Параллельно
с разработкой стандартов, важно особое внимание уделить обучению персонала контактной
зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается
обслуживанием. Условно говоря, научите эффективнее вступать в контакт, брать заказ,
ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д. А также развивайте умение
убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие.
Четко
и подробно объясните администраторам, хостесс, официантам, барменам, что они должны
делать, чтобы улучшить качество сервиса. Отработайте в тренинге все возможные
ситуации. Если просто выдать разнарядку "Обслуживать надо лучше" - сами
понимаете, ничего не изменится. Объясните персоналу, что если вдруг, не дай Бог,
какая-то проблема, то решать ее нужно так, чтобы остался доволен гость, а не управляющий
заведения. Как не парадоксально это звучит, но дайте каждому сотруднику право
нарушать правила, чтобы сразу и на месте, без промедлений и проволочек, без такого
ненужного и несвоевременного "пойду спрошу у…" он мог удовлетворить
жалобу посетителя.
Вам и только вам решать, сколько свободы выделить на каждую
обслуживающую зал единицу, но я рекомендую не скупиться, ясно объяснив, какие
вероятные решения вы бы сами приняли в разных нештатных ситуациях. Так как предприятие
питания немыслимо без сервиса, научите весь персонал компании уважать тех, кто
работает в зале. Это необходимо, потому что в любом трудовом коллективе есть и
будет иерархическая лестница, официанты на ней неизменно оказываются в самом низу.
Постарайтесь данный факт нивелировать, в конце концов, ведь именно официанты являются
передаточным звеном хрустящих купюр от гостей до бухгалтерии заведения.
Когда
нужно задать новый курс на повышение качества сервиса приверженность и участие
руководства становятся особенно важными. Понимаю, что вам не очень хочется надевать
официантскую форму, но это самый лучший способ сделать сервис в заведении именно
таким, каким он, по вашему, должен быть. Один рабочий день, проведенный вами в
зале, способен сотворить с персоналом контактной зоны настоящие чудеса, да и с
точки зрения улучшения микроклимата рабочей группы это очень благоприятно. (Опять
же, какой хороший информационный повод донести до ваших потенциальных гостей,
как важно для вас, чтобы им в вашем кафе или ресторане было уютно и комфортно.)
К слову, культуру обслуживания, которой в большинстве заведений все еще недостает,
можно определить как общий настрой на предоставление качественного сервиса.
В
этом определении должен слышаться отчетливый акцент на слове "общий"
- то есть, не только персонала контактной зоны, но и ваш. По крайней мере, так
должно быть на предприятии, которое стремится обрасти постоянной аудиторией. Все
признают, что гости оставляют в заведении свои деньги, - собственно, именно ради
этих денег и строится ресторанный бизнес. И все согласны, что для этого им мало
предоставить вкусное блюдо и удобный столик с креслом, их надо обслужить, причем
так, чтобы они получили удовлетворение. Для этого, в свою очередь, с ними нужно
обращаться сообразно их желаниям, а вопросы, просьбы и претензии разрешать максимально
быстро, точно и комфортно. Именно такое отношение к гостям подводит нас к тому,
что в успешном заведении качественный сервис должен стать философией, если не
религией.
Чтобы
программа обслуживания гостей не забуксовала, необходимо регулярно обучать, проверять
и перепроверять весь персонал контактной зоны. А также выделять, поощрять, вознаграждать
официантов и прочих, предоставляющий безукоризненный сервис. Но не только это.
Менеджмент, как наемный, так и владельцы предприятия должны всеми своими поступками
демонстрировать непоколебимую веру в важность повышения уровня обслуживания. Когда
руководство ежедневно и словом, и делом доказывает приверженность сервису, в заведении
возникает некая прочная отлаженная система, облегчающая понимание и вообще внутреннюю
коммуникацию. Если задуматься, станет очевидным, что данный аспект может стать
сильнейшим мотиваторов против текучести персонала в пользу повышения его лояльности
интересам компании.
Не
бойтесь применять внутренние PR-технологии, ориентированные на распространение
корпоративной информации. Всевозможные "ящики жалоб", "доски объявлений",
закрытые для посторонних странички на сайте кафе или ресторана, какие-то иные
средства - все это способствует обмену коммуникативными посланиями гораздо лучше,
чем обычные слова. С помощью внутреннего PR также проще и эффективнее донести
до "низов" отношение менеджмента к обслуживанию. Именно отношение, а
не мнение, которое, как известно, всегда будет одним: "Обслуживать гостей
вы должны хорошо". К мнению наши официанты давно уже ни к чьему особенно
не прислушиваются. Им нужны примеры, факты и абсолютная вера в то, что к себе
вы предъявляете в плане повышения качества сервиса точно такие же требования,
как и к ним. Так что - только личный пример.
Обслуживание
в ресторане: для кого вы это делаете
Когда
говорится о конкурентоспособности кафе или ресторана, собственником и гостями
во главу угла ставятся, порой, не совсем одинаковые понятия. Для первого главным
преимуществом заведения в большинстве случаев является какая-то внешняя атрибутика,
для вторых - качество гастрономических предложений и обслуживание. >>
Ресторанный
сервис как маркетинговый актив индустрии гостеприимства
Уже
лет десять, чтобы предприятию питания быть успешным, ему надо выделяться. Кухней,
интерьером, атмосферой, развлекательными программами. И только в последнее время
стало модным выделяться сервисом. Да, теперь псевдо сентенция "У нас вкусно!",
начертанная у входа уже не прокатывает, не цепляет потребителей. >>
Функции
сервиса на предприятии питания
Если
в ресторане начинают понимать, что гости - главные люди в их бизнесе, и качеству
обслуживания посетителей начинают уделять не меньше внимания, чем кухне и даже
формированию бюджета, это значит, заведение не будет пустовать. То есть, будет
работать в устойчивый плюс. >>
Ресторанное
обслуживание. Эффект мультипликатора
Разными
рестораторами сервис понимается по-разному. Одними так: "гость вроде бы не
имеет права на это претендовать, но мы можем ему это дать" (посетитель просит
дополнительный сироп к мороженому для своего ребенка, ему это предоставляется
бесплатно). >>
Лояльность
гостей - основное преимущество сервиса HoReCa
Обслуживание
гостей ресторана - не призвание, ему надо обучать персонал контактной зоны, как
и любой другой деятельности. Проводить через ЗУН (знания, умения, навыки) с помощью
тренингов и дополнительного посттренингового обучения. Думаю, я вас уже в этом
убедила. Если нет - позволю себе привести перечень преимуществ, которые приносит
ресторану качественный сервис. >>
заведении,
причем, существует прямая зависимость. Взять к примеру то, что даже удовлетворение
жалоб посетителей приносит гораздо больше, чем составляют затраты, необходимые
для разрешения конфликта. Чего же говорить о материальной и нематериальной выгоде
от человека, вышедшего из дверей вашего заведения сытым и довольным. >>
Обслуживание
как эффективная бизнес-стратегия ресторатора
Парадоксально,
но сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий питания. В значительной
степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура
потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически
не отличают хорошее обслуживание от плохого. >>
Пред-реализация
нового сервисного плана
По
идее, сервисный план должен быть частью маркетингового плана каждого открывающегося
заведения. Неважно, в демократичном сегменте или в премиальном оно собирается
работать. Выводить на рынок новое кафе или ресторан, не протестировав качество
обслуживания - рискованно. >>
Качественное
обслуживание - философия ресторана
Параллельно
с разработкой стандартов, важно особое внимание уделить обучению персонала контактной
зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается
обслуживанием. Условно говоря, научите эффективнее вступать в контакт, брать заказ,
ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д. А также развивайте умение
убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие. >>
Ресторанный
сервис - это то, что думают о нем гости
Рестораны,
рассчитанные на аудиторию со средним достатком, как правило, не поддерживают с
ней отношений, т.е. не ведут гостевую базу. По очевидным причинам, в России гостевая
база является больше прерогативой заведений премиального, а также элитного сегментов.
На мой взгляд, игнорирование напрасно. Отслеживать повторные визиты, тем более
- их прекращение возможно для предприятий питания с любой посещаемостью. >>
Технологии
Кадрины Айситулиной, автора книги "Тренинги персонала в ресторане"
Как
улучшить ресторанное обслуживание и повысить сервис? С помощью тренингов! Проведение
тренингов - это новая для многих рестораторов задача. Перед тем, как приступить
к ней, имеет смысл внимательно ознакомиться с условием: постараться увидеть, что
дано, и что требуется доказать (или в нашем случае, к какому результату придти).
Из математики помнится, что не все задачи имеют решения, а потому перед выбором
в пользу тренинга для обслуживающего персонала следует проанализировать, какие
именно аспекты работы официантов хочется исправить.
Как
правило, большинство предприятий испытывают одинаковые трудности, хотя и различающиеся
историей появления, а также причинами, лежащими в их основе. Обычно рестораторы
осознают необходимость дополнительного обучения, когда ситуация зашла уже далеко,
например, жалобы от клиентов приобрели массовый характер. Чтобы не допустить таких
осложнений, следует сегодня, сейчас задуматься: умеют ли ваши сотрудники обслуживать?
Не только
раскрыть перед гостем меню, записать заказ, принести его, чтобы позже протянуть
папку со счетом, - обслуживать, разговаривая с человеком, объясняя, рекомендуя,
интересуясь, возможно даже предвосхищая его желания, ведь многие посетители приходят
в ресторан именно за этим. Часто говорят - официанты озабочены только чаевыми,
молодые люди изначально не имеют никакого желания улучшать качество обслуживания,
если только это не отразится на их личном доходе.
Отчасти
действительно так, но ничего предосудительного в подобном положении дел нет. Хорошо
обслужил - получи хороший "чай", личная выгода долго будет одним из
сильнейших мотиваторов для работников сервиса. Впрочем, в ряде случаев официанты
готовы сделать все, чтобы гость остался доволен, но не знают, в чем это "все"
должно выражаться. Кого-то из них учили действовать по определенному алгоритму:
войди в контакт, выясни потребности, предложи меню и винную карту, развей сомнения,
заверши продажу. Все верно, только знания - это еще не умения, а тем более - не
навыки.
Надо
ли говорить, что любое обучение должно быть комплексным, учить персонал общению
с гостями, но не затрагивать при этом технику презентации меню и винной карты
- по крайней мере, опрометчиво.
Прививать
навыки продаж, но не давать механизм работы с возможными возражениями и сопротивлениями
(это в большей степени относится к дополнительным предложениям - банкетам или
комплексным обедам для туристических групп), тем более.
Пренебрегать
тренингом командообразования - все равно, что сознательно обрекать себя на частую
смену обслуживающего персонала, так как неважные отношения внутри коллектива вряд
ли будут способствовать приятному микроклимату в заведении. Все эти тренинги имеет
смысл включить в годовую программу обучения.
Четкой
формулировке задач тренинга должна способствовать развернутая диагностика, так
называемый SWOT-анализ (Strengths - сильные стороны, Weaknesses - слабые стороны,
Opportunities - возможности, Threats - угрозы). Перед тем, как вы перейдете к
ней, хочется заранее предупредить: предлагаемый ниже вариант - это не тест. В
нем не будет ответов, потому что усредненного решения для разных наборов проблем
существовать не может. Тем не менее, ответив на все вопросы, вы с большой долей
вероятности увидите, насколько вашим официантам необходимо дополнительное обучение,
и какие именно тренинги повысят их эффективность.
SWOT-анализ
широко применяется в маркетинге и на сегодняшний день является одним из самых
простых, но в тоже время действенных методов определения бизнес-ситуации. Как
правило, он активно используется в процессе планирования, но может сослужить неплохую
службу и в диагностике. Этот метод основывается на структурировании имеющихся
знаний о текущем положении дел в компании, - в нашем случае кафе или ресторане,
а также ближайших перспективах развития бизнеса. Мы предлагаем использовать облегченный
вариант SWOT для самоопределения необходимости дополнительного обучения официантов
и другого обслуживающего персонала. Данный способ позволяет "пролить свет"
на стратегию заведения, раскрывает истинное положение дел в постановке обслуживания,
а также используется в качестве одного из методов измерения эффективности тренинга,
для чего следует по завершении обучения провести вторичный SWOT-анализ и сравнить
данные. >>
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
