По
идее, сервисный план должен быть частью маркетингового плана каждого открывающегося
заведения. Неважно, в демократичном сегменте или в премиальном оно собирается
работать. Выводить на рынок новое кафе или ресторан, не протестировав качество
обслуживания - в высшей степени рискованно. Вместе с тем, этот риск большинством
российских рестораторов не осознается или же ему не придается значения. В бюджет
на открытие забиваются внушительные деньги, до этого еще большие суммы были вложены
в интерьер и фирменный стиль, но ни копейки - на разработку стандартов обслуживания
тех, от кого зависит финансовый успех заведения.
Вы
составляете сервисный план. Начать его реализацию (независимо от того, для открывающегося
предприятия вы оный разрабатываете или для существующего лет пять) имеет смысл
со сбора информации относительно потребностей и запросов ЦА. Повторюсь, если вы
не уверены, кто ваша публика, удовлетворить ее ожидания будет ой как непросто.
В общем, соберите информацию, необходимую для постановки конкретных задач. Вот
примерные вопросы.
-Что ждут ваши гости от посещения ресторана (помимо утоления
голода, что справедливо не для всех групп)
-Какие сервисные услуги вы можете
предложить (и не могут предложить конкуренты)
-Как улучшить существующее обслуживание
(нет предела совершенству)
-Как с меньшими затратами проинформировать гостей
о том, что их ожидает (например, о возможности взять еду с собой).
Для
уже работающего заведения необходимо составить т.н. систему оценки имеющегося
сервиса. Определите с помощью программы "Таинственный Гость" соответствие
желаемым стандартам следующих моментов:
-Бронирования столика
-Встречи
-Времени,
прошедшего в ожидании меню
-Внешнего вида официанта
-Его коммуникативных
навыков
-Ориентации в меню и винной карте
-Стрессоустойчивости
-Мастерства
продаж
-Времени, прошедшего в ожидании заказа
-Техники сервиса
-Внимательности
-Времени, прошедшего в ожидании счета
-Отношения к дополнительному вознаграждению
-Завершения контакта
-Проводов.
Далее
разбейте каждый указанный параметр на составные части. Например, предоставление
услуги бронирования столика с точки зрения гостя может состоять из доступности
в интернете или телефонном справочнике номера ресторана, легкости дозвона (свободная
телефонная линия), недолгого ожидания снятия трубки (не дольше 3-х гудков), вежливости
и лаконичности оператора (как правило, хостесс), стандартного приветствия, в котором
отражены время дня, название ресторана, имя человека, принимающего заказ, и т.д.
В
сервисном плане указывайте только конкретные меры, которые необходимо предпринять
для улучшения каждой составной всех без исключения аспектов обслуживания. При
таком подходе вы существенно облегчите себе жизнь: впоследствии, когда вновь встанет
необходимость прибегнуть к контролю сервиса с помощью программы Таинственный Гость,
вам легче будет сориентироваться с необходимыми для проверки критериями.
(К
слову, таким образом отслеживать верность персонала разработанным стандартам обслуживания
имеет смысл не реже одного раза в 2 месяца для каждой из смен (бригад).) Впрочем,
самому себе также время от времени надо задавать наводящие вопросы типа таких:
-Действительно
ли ресторан предоставляет качественный сервис?
-Согласны ли с этим гости?
-Можно
ли его улучшить?
Исследования
потребностей и ожиданий гостей должны исчерпывающе и объективно оценивать ситуацию,
которая имеет место быть на самом деле, а не в фантазии исследуемого. Иными словами,
не искушайтесь легкостью фальсификации данных. Мысль "Для чего это надо,
я и так все знаю" посещает многие светлые головы, но в головах, светлых по-настоящему,
надолго не задерживается. Не забывайте, что опросы по гостевой базе следует проводить
регулярно, сообразно полученным ответам обновляя сервисный план. Не бойтесь надоесть,
вы же не собираетесь опрашивать людей ежемесячно, а раз в 2-3 месяца ваши постоянные
гости с удовольствием вам ответят, тем более, люди довольно охотно говорят о своих
потребностях, и еще охотнее выражает недовольства. Беда в том, что многие из нас,
проведя единожды подобный опрос, работают с его результатами годы. На самом деле,
и персонал контактной зоны, и тактики обслуживания, и стандарты, принятые в заведении,
перманентно меняются, так что работать в соответствии с однажды полученной "директивой"
не разумно. Сервис должен удовлетворять потребности сегодняшних и завтрашних гостей
кафе или ресторана.
Кроме
телефонных опросов попробуйте взять на вооружение и другие методы "интерактива"
с постоянными гостями, например, рассылку анкет. Как правило, они также улучшают
мнения посетителей о заведении, поскольку показывают им, что вы интересуетесь
их отзывами, мыслями и идеями. Но получить "обратную связь" о качестве
обслуживания можно не только от посетителей, но и от… обслуживающего персонала.
Эта информация очень полезна, хотя, конечно, ее нельзя рассматривать как альтернативу
данным, полученным в результате опроса и/или анкетирования гостей. Не бойтесь
устраивать "летучки", где будут разбираться проблемы с сервисом. На
них не ругайте администраторов и официантов, а спрашивайте каждого, как бы он
решил ситуацию.
Исследования
мнения гостей важны независимо от того, напрямую - от них или косвенно - от вашего
персонала они получены. Но, заказывая эти исследования, многие заведения потом
от них в некотором смысле отмахиваются. Дело в том, что не всегда опросы подтверждают
точку зрения менеджмента или владельцев компании. Кстати, иногда подобные исследования
заменяются визиткой "хозяина" (очень редко на ней контакты действительного
владельца) и предложением непременно позвонить, "ежели чего". Как правило,
результативности такие звонки не несут вовсе, т.к. проистекают от людей, относящихся
к двум крайностям: мистера Пессимиста и мистера Оптимиста. А вот мистер Обыкновенный
по таким визиткам никогда не позвонит. Жаль. Именно его мнение смогло бы пролить
свет на ситуацию с качеством обслуживания в заведении.
Обслуживание
в ресторане: для кого вы это делаете
Когда
говорится о конкурентоспособности кафе или ресторана, собственником и гостями
во главу угла ставятся, порой, не совсем одинаковые понятия. Для первого главным
преимуществом заведения в большинстве случаев является какая-то внешняя атрибутика,
для вторых - качество гастрономических предложений и обслуживание. >>
Ресторанный
сервис как маркетинговый актив индустрии гостеприимства
Уже
лет десять, чтобы предприятию питания быть успешным, ему надо выделяться. Кухней,
интерьером, атмосферой, развлекательными программами. И только в последнее время
стало модным выделяться сервисом. Да, теперь псевдо сентенция "У нас вкусно!",
начертанная у входа уже не прокатывает, не цепляет потребителей. >>
Функции
сервиса на предприятии питания
Если
в ресторане начинают понимать, что гости - главные люди в их бизнесе, и качеству
обслуживания посетителей начинают уделять не меньше внимания, чем кухне и даже
формированию бюджета, это значит, заведение не будет пустовать. То есть, будет
работать в устойчивый плюс. >>
Ресторанное
обслуживание. Эффект мультипликатора
Разными
рестораторами сервис понимается по-разному. Одними так: "гость вроде бы не
имеет права на это претендовать, но мы можем ему это дать" (посетитель просит
дополнительный сироп к мороженому для своего ребенка, ему это предоставляется
бесплатно). >>
Лояльность
гостей - основное преимущество сервиса HoReCa
Обслуживание
гостей ресторана - не призвание, ему надо обучать персонал контактной зоны, как
и любой другой деятельности. Проводить через ЗУН (знания, умения, навыки) с помощью
тренингов и дополнительного посттренингового обучения. Думаю, я вас уже в этом
убедила. Если нет - позволю себе привести перечень преимуществ, которые приносит
ресторану качественный сервис. >>
заведении,
причем, существует прямая зависимость. Взять к примеру то, что даже удовлетворение
жалоб посетителей приносит гораздо больше, чем составляют затраты, необходимые
для разрешения конфликта. Чего же говорить о материальной и нематериальной выгоде
от человека, вышедшего из дверей вашего заведения сытым и довольным. >>
Обслуживание
как эффективная бизнес-стратегия ресторатора
Парадоксально,
но сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий питания. В значительной
степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура
потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически
не отличают хорошее обслуживание от плохого. >>
Пред-реализация
нового сервисного плана
По
идее, сервисный план должен быть частью маркетингового плана каждого открывающегося
заведения. Неважно, в демократичном сегменте или в премиальном оно собирается
работать. Выводить на рынок новое кафе или ресторан, не протестировав качество
обслуживания - рискованно. >>
Качественное
обслуживание - философия ресторана
Параллельно
с разработкой стандартов, важно особое внимание уделить обучению персонала контактной
зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается
обслуживанием. Условно говоря, научите эффективнее вступать в контакт, брать заказ,
ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д. А также развивайте умение
убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие. >>
Ресторанный
сервис - это то, что думают о нем гости
Рестораны,
рассчитанные на аудиторию со средним достатком, как правило, не поддерживают с
ней отношений, т.е. не ведут гостевую базу. По очевидным причинам, в России гостевая
база является больше прерогативой заведений премиального, а также элитного сегментов.
На мой взгляд, игнорирование напрасно. Отслеживать повторные визиты, тем более
- их прекращение возможно для предприятий питания с любой посещаемостью. >>
Технологии
Кадрины Айситулиной, автора книги "Тренинги персонала в ресторане"
Как
улучшить ресторанное обслуживание и повысить сервис? С помощью тренингов! Проведение
тренингов - это новая для многих рестораторов задача. Перед тем, как приступить
к ней, имеет смысл внимательно ознакомиться с условием: постараться увидеть, что
дано, и что требуется доказать (или в нашем случае, к какому результату придти).
Из математики помнится, что не все задачи имеют решения, а потому перед выбором
в пользу тренинга для обслуживающего персонала следует проанализировать, какие
именно аспекты работы официантов хочется исправить.
Как
правило, большинство предприятий испытывают одинаковые трудности, хотя и различающиеся
историей появления, а также причинами, лежащими в их основе. Обычно рестораторы
осознают необходимость дополнительного обучения, когда ситуация зашла уже далеко,
например, жалобы от клиентов приобрели массовый характер. Чтобы не допустить таких
осложнений, следует сегодня, сейчас задуматься: умеют ли ваши сотрудники обслуживать?
Не только
раскрыть перед гостем меню, записать заказ, принести его, чтобы позже протянуть
папку со счетом, - обслуживать, разговаривая с человеком, объясняя, рекомендуя,
интересуясь, возможно даже предвосхищая его желания, ведь многие посетители приходят
в ресторан именно за этим. Часто говорят - официанты озабочены только чаевыми,
молодые люди изначально не имеют никакого желания улучшать качество обслуживания,
если только это не отразится на их личном доходе.
Отчасти
действительно так, но ничего предосудительного в подобном положении дел нет. Хорошо
обслужил - получи хороший "чай", личная выгода долго будет одним из
сильнейших мотиваторов для работников сервиса. Впрочем, в ряде случаев официанты
готовы сделать все, чтобы гость остался доволен, но не знают, в чем это "все"
должно выражаться. Кого-то из них учили действовать по определенному алгоритму:
войди в контакт, выясни потребности, предложи меню и винную карту, развей сомнения,
заверши продажу. Все верно, только знания - это еще не умения, а тем более - не
навыки.
Надо
ли говорить, что любое обучение должно быть комплексным, учить персонал общению
с гостями, но не затрагивать при этом технику презентации меню и винной карты
- по крайней мере, опрометчиво.
Прививать
навыки продаж, но не давать механизм работы с возможными возражениями и сопротивлениями
(это в большей степени относится к дополнительным предложениям - банкетам или
комплексным обедам для туристических групп), тем более.
Пренебрегать
тренингом командообразования - все равно, что сознательно обрекать себя на частую
смену обслуживающего персонала, так как неважные отношения внутри коллектива вряд
ли будут способствовать приятному микроклимату в заведении. Все эти тренинги имеет
смысл включить в годовую программу обучения.
Четкой
формулировке задач тренинга должна способствовать развернутая диагностика, так
называемый SWOT-анализ (Strengths - сильные стороны, Weaknesses - слабые стороны,
Opportunities - возможности, Threats - угрозы). Перед тем, как вы перейдете к
ней, хочется заранее предупредить: предлагаемый ниже вариант - это не тест. В
нем не будет ответов, потому что усредненного решения для разных наборов проблем
существовать не может. Тем не менее, ответив на все вопросы, вы с большой долей
вероятности увидите, насколько вашим официантам необходимо дополнительное обучение,
и какие именно тренинги повысят их эффективность.
SWOT-анализ
широко применяется в маркетинге и на сегодняшний день является одним из самых
простых, но в тоже время действенных методов определения бизнес-ситуации. Как
правило, он активно используется в процессе планирования, но может сослужить неплохую
службу и в диагностике. Этот метод основывается на структурировании имеющихся
знаний о текущем положении дел в компании, - в нашем случае кафе или ресторане,
а также ближайших перспективах развития бизнеса. Мы предлагаем использовать облегченный
вариант SWOT для самоопределения необходимости дополнительного обучения официантов
и другого обслуживающего персонала. Данный способ позволяет "пролить свет"
на стратегию заведения, раскрывает истинное положение дел в постановке обслуживания,
а также используется в качестве одного из методов измерения эффективности тренинга,
для чего следует по завершении обучения провести вторичный SWOT-анализ и сравнить
данные. >>
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
