Парадоксально,
но сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий питания. В значительной
степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура
потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически
не отличают хорошее обслуживание от плохого. "Лишь бы не было войны"
- переложенное на наш ресторанный язык. То есть, гость, по мнению некоторых рестораторов,
заслуживает, конечно же, комфорта, но в самом малозатратном для заведения количестве:
его надо обслужить быстро и… (и никакого "и", типа, хватит с него).
Впрочем, сами рестораторы списывают ответственность за распространение данной
плачевной схемы на недостаточные навыки наемного менеджмента, - скажем, управляющего
или директора, которые, по мнению владельцев, должны научить персонал контактной
зоны достойному обслуживанию. У наемного менеджмента, в свою очередь, до этого
не доходят руки (или тоже отсутствуют необходимые знания-умения-навыки).
Впрочем,
есть еще один аспект, в виду которого сервис до сих пор не стал краеугольным камнем
в ресторанном бизнесе. Этот аспект - акцент на краткосрочных выгодах в ущерб долгосрочным
преимуществам. Подчас в заведении все подчинено операционной работе, и на стратегическое
планирование тотально не хватает ни сил, ни времени, ни финансов. Хотя, как раз
с финансами все понятно - видите ли, это замкнутый круг, если стратегическому
планированию не уделять времени, финансов как раз и не будет… С другой стороны,
менеджмент винить в этом сложно: когда вас оценивают по недельным и месячным отчетам,
именно их показатели вы будете ставить во главу угла.
Даже
если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы
"Все для гостя", "Мы любим наших гостей", "Гость всегда
прав", к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к еще большему
сожалению, посетители вашего заведения очень быстро в этом убедятся. Хороший сервис
- это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически. Для того,
чтобы посетители кафе или ресторана почувствовали гостеприимное отношение к себе,
вы должны приложить немало сил. В частности - разработать долгосрочный план обслуживания
гостей. Начните с профессиональной оценки уровня сервиса в заведении. Для этого
составьте список критериев, по которым будете оценивать (проведите SWOT-анализ).
Если затрудняетесь, как это сделать, привлеките внешнего специалиста. Данная оценка
крайне важна, практически также, как диагностика пациента, собирающегося начать
лечение. Выявите основные проблемы, проанализируйте мнения гостей, касательно
уровня предоставляемого сервиса, разработайте (или переработайте) стандарты обслуживания,
определите цели и средства их достижения. Собственно, это и будет ваш сервисный
план, эффективная бизнес-стратегия по увеличению выручки путем улучшения удовлетворенности
потребителей. Такой план - если его, конечно, грамотно осуществить - настоящая
находка для кафе или ресторана в эпоху возрастающей конкуренции между предприятиями
индустрии гостеприимства. Помните, что самые успешные компании делают ставку именно
на сервис, а не на счастливые часы, скидки во время бизнес-ланча и прочие дисконтные
программы, каждая из которых может и дает нового покупателя, но не делает из него
постоянного гостя. Уберите дисконт, и посетитель, привлеченный им, исчезнет из
вашего заведения. Сервис - это как обаятельная улыбка, заставляет многое прощать
обладателю.
Прежде
чем приступить к разработке сервисного плана, определитесь, кто ваши гости и что
они хотят. Параллельно разберитесь с качеством обслуживания, которое практикуется
в вашем заведении. На данном этапе можно обнаружить грубые ошибки даже в самых
искренних усилиях сделать пребывание гостя в кафе или ресторане запоминающимся
и комфортным. Примечательно, что проблемы, обнаруженные во время этих предварительных
исследований, сопутствовали вашему сервису, скорее всего, с того самого момента,
как он был внедрен. Только обнаружить и решить их - все не было времени…
Разрабатывая
профессиональную стратегию обслуживания, можно воспользоваться следующей схемой:
1.
Определение портрета ЦА, сегментирование потенциальных гостей
2. Анализ ожидания
потребителей внутри этих сегментов
3. Разработка стратегий сервиса, позволяющих
превзойти данные ожидания.
Иными
словами…
- Разбейте ЦА на сегменты (владелец десятка ларьков с хычинами и переводчик
с японского могут иметь сопоставимый доход, но очень разный менталитет)
- Внимательно
изучите потребности и запросы гостей кафе или ресторана (помните, что самый верный
способ - не гадать, а прямо спросить об этом)
- Подкрепите план описанием конкретных
действий (больше глаголов, меньше существительных и прилагательных).
- Обещайте
меньше, давайте больше (правильно задайте ожидания потребителей).
Обслуживание
в ресторане: для кого вы это делаете
Когда
говорится о конкурентоспособности кафе или ресторана, собственником и гостями
во главу угла ставятся, порой, не совсем одинаковые понятия. Для первого главным
преимуществом заведения в большинстве случаев является какая-то внешняя атрибутика,
для вторых - качество гастрономических предложений и обслуживание. >>
Ресторанный
сервис как маркетинговый актив индустрии гостеприимства
Уже
лет десять, чтобы предприятию питания быть успешным, ему надо выделяться. Кухней,
интерьером, атмосферой, развлекательными программами. И только в последнее время
стало модным выделяться сервисом. Да, теперь псевдо сентенция "У нас вкусно!",
начертанная у входа уже не прокатывает, не цепляет потребителей. >>
Функции
сервиса на предприятии питания
Если
в ресторане начинают понимать, что гости - главные люди в их бизнесе, и качеству
обслуживания посетителей начинают уделять не меньше внимания, чем кухне и даже
формированию бюджета, это значит, заведение не будет пустовать. То есть, будет
работать в устойчивый плюс. >>
Ресторанное
обслуживание. Эффект мультипликатора
Разными
рестораторами сервис понимается по-разному. Одними так: "гость вроде бы не
имеет права на это претендовать, но мы можем ему это дать" (посетитель просит
дополнительный сироп к мороженому для своего ребенка, ему это предоставляется
бесплатно). >>
Лояльность
гостей - основное преимущество сервиса HoReCa
Обслуживание
гостей ресторана - не призвание, ему надо обучать персонал контактной зоны, как
и любой другой деятельности. Проводить через ЗУН (знания, умения, навыки) с помощью
тренингов и дополнительного посттренингового обучения. Думаю, я вас уже в этом
убедила. Если нет - позволю себе привести перечень преимуществ, которые приносит
ресторану качественный сервис. >>
заведении,
причем, существует прямая зависимость. Взять к примеру то, что даже удовлетворение
жалоб посетителей приносит гораздо больше, чем составляют затраты, необходимые
для разрешения конфликта. Чего же говорить о материальной и нематериальной выгоде
от человека, вышедшего из дверей вашего заведения сытым и довольным. >>
Обслуживание
как эффективная бизнес-стратегия ресторатора
Парадоксально,
но сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий питания. В значительной
степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура
потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически
не отличают хорошее обслуживание от плохого. >>
Пред-реализация
нового сервисного плана
По
идее, сервисный план должен быть частью маркетингового плана каждого открывающегося
заведения. Неважно, в демократичном сегменте или в премиальном оно собирается
работать. Выводить на рынок новое кафе или ресторан, не протестировав качество
обслуживания - рискованно. >>
Качественное
обслуживание - философия ресторана
Параллельно
с разработкой стандартов, важно особое внимание уделить обучению персонала контактной
зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается
обслуживанием. Условно говоря, научите эффективнее вступать в контакт, брать заказ,
ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д. А также развивайте умение
убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие. >>
Ресторанный
сервис - это то, что думают о нем гости
Рестораны,
рассчитанные на аудиторию со средним достатком, как правило, не поддерживают с
ней отношений, т.е. не ведут гостевую базу. По очевидным причинам, в России гостевая
база является больше прерогативой заведений премиального, а также элитного сегментов.
На мой взгляд, игнорирование напрасно. Отслеживать повторные визиты, тем более
- их прекращение возможно для предприятий питания с любой посещаемостью. >>
Технологии
Кадрины Айситулиной, автора книги "Тренинги персонала в ресторане"
Как
улучшить ресторанное обслуживание и повысить сервис? С помощью тренингов! Проведение
тренингов - это новая для многих рестораторов задача. Перед тем, как приступить
к ней, имеет смысл внимательно ознакомиться с условием: постараться увидеть, что
дано, и что требуется доказать (или в нашем случае, к какому результату придти).
Из математики помнится, что не все задачи имеют решения, а потому перед выбором
в пользу тренинга для обслуживающего персонала следует проанализировать, какие
именно аспекты работы официантов хочется исправить.
Как
правило, большинство предприятий испытывают одинаковые трудности, хотя и различающиеся
историей появления, а также причинами, лежащими в их основе. Обычно рестораторы
осознают необходимость дополнительного обучения, когда ситуация зашла уже далеко,
например, жалобы от клиентов приобрели массовый характер. Чтобы не допустить таких
осложнений, следует сегодня, сейчас задуматься: умеют ли ваши сотрудники обслуживать?
Не только
раскрыть перед гостем меню, записать заказ, принести его, чтобы позже протянуть
папку со счетом, - обслуживать, разговаривая с человеком, объясняя, рекомендуя,
интересуясь, возможно даже предвосхищая его желания, ведь многие посетители приходят
в ресторан именно за этим. Часто говорят - официанты озабочены только чаевыми,
молодые люди изначально не имеют никакого желания улучшать качество обслуживания,
если только это не отразится на их личном доходе.
Отчасти
действительно так, но ничего предосудительного в подобном положении дел нет. Хорошо
обслужил - получи хороший "чай", личная выгода долго будет одним из
сильнейших мотиваторов для работников сервиса. Впрочем, в ряде случаев официанты
готовы сделать все, чтобы гость остался доволен, но не знают, в чем это "все"
должно выражаться. Кого-то из них учили действовать по определенному алгоритму:
войди в контакт, выясни потребности, предложи меню и винную карту, развей сомнения,
заверши продажу. Все верно, только знания - это еще не умения, а тем более - не
навыки.
Надо
ли говорить, что любое обучение должно быть комплексным, учить персонал общению
с гостями, но не затрагивать при этом технику презентации меню и винной карты
- по крайней мере, опрометчиво.
Прививать
навыки продаж, но не давать механизм работы с возможными возражениями и сопротивлениями
(это в большей степени относится к дополнительным предложениям - банкетам или
комплексным обедам для туристических групп), тем более.
Пренебрегать
тренингом командообразования - все равно, что сознательно обрекать себя на частую
смену обслуживающего персонала, так как неважные отношения внутри коллектива вряд
ли будут способствовать приятному микроклимату в заведении. Все эти тренинги имеет
смысл включить в годовую программу обучения.
Четкой
формулировке задач тренинга должна способствовать развернутая диагностика, так
называемый SWOT-анализ (Strengths - сильные стороны, Weaknesses - слабые стороны,
Opportunities - возможности, Threats - угрозы). Перед тем, как вы перейдете к
ней, хочется заранее предупредить: предлагаемый ниже вариант - это не тест. В
нем не будет ответов, потому что усредненного решения для разных наборов проблем
существовать не может. Тем не менее, ответив на все вопросы, вы с большой долей
вероятности увидите, насколько вашим официантам необходимо дополнительное обучение,
и какие именно тренинги повысят их эффективность.
SWOT-анализ
широко применяется в маркетинге и на сегодняшний день является одним из самых
простых, но в тоже время действенных методов определения бизнес-ситуации. Как
правило, он активно используется в процессе планирования, но может сослужить неплохую
службу и в диагностике. Этот метод основывается на структурировании имеющихся
знаний о текущем положении дел в компании, - в нашем случае кафе или ресторане,
а также ближайших перспективах развития бизнеса. Мы предлагаем использовать облегченный
вариант SWOT для самоопределения необходимости дополнительного обучения официантов
и другого обслуживающего персонала. Данный способ позволяет "пролить свет"
на стратегию заведения, раскрывает истинное положение дел в постановке обслуживания,
а также используется в качестве одного из методов измерения эффективности тренинга,
для чего следует по завершении обучения провести вторичный SWOT-анализ и сравнить
данные. >>
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
