Качественное
обслуживание гостей кафе или ресторана неизменно влияет на сумму, которую гости
оставляют в заведении, причем, существует прямая зависимость. Взять к примеру
то, что даже удовлетворение жалоб посетителей приносит гораздо больше, чем составляют
затраты, необходимые для разрешения конфликта. Чего же говорить о материальной
и нематериальной выгоде от человека, вышедшего из дверей вашего заведения сытым
и довольным.
Да,
внедрение стратегии сервиса стоит денег. К сожалению, для некоторых предприятий
питания первоначальные расходы затмевают даже среднесрочные перспективы, поэтому
довольно часто рестораторы полагаются на традиционный русский "авось".
На самом деле, зря вы сбрасываете со счетов тот факт, что если гости довольны
качеством обслуживания, это помогает не только зарабатывать деньги, но и экономить.
Ведь сохранение лояльных клиентов - прежде всего, сокращение вложений, необходимых
для привлечения все новых и новых гостей. Поясню на примере.
Допустим,
некая сеть ресторанов насчитывает две тысячи человек, которые являются ее завсегдатаями
(скажем, посещают заведения два раза в неделю). При ежегодном сокращении этого
количества на 40 процентов, вы должны "заменить" 800 некогда лояльных
к бренду гостей. И это только для того, чтобы не потерять деньги на сокращении
выручки от постоянных покупателей. Но вам нельзя оставаться на месте, т.е. для
поддержания темпов роста цифра должна быть непременно больше 800. (Помимо стимуляции
спонтанных визитов.) Дешевле проанализировать, что заставило некогда активных
потребителей изменить своим вкусовым пристрастиям, и попытаться устранить это.
Почему-то я уверена, что процентов на 85 первопричиной окажется именно обслуживание.
Так
что вот еще одна важная формула: чем больше вы потратите на сервис, тем больше
постоянных гостей сможете удержать. Поскольку из-за недостаточно качественного
сервиса и проблем с обслуживанием ресторанная аудитория перестает быть лояльной
к бренду в 5 раз чаще, чем, например, из-за повышения цен в любимом заведении.
В общем, несложно представить конечный итог. Еще более впечатляющая проекция -
удержать постоянного гостя повышением качества сервиса обходится заведению в среднем
в 7,5 раз дешевле, чем привлечь на его место и сделать завсегдатаем нового. Увы,
несмотря на очевидное положительное влияние, которое оказывает сокращение оттока
постоянных гостей на прибыль кафе или ресторана, существующие системы учета не
способны с высокой точностью показать, какой конкретно будет прибыль компании,
если эта компания предотвратит уход или вернет
клиента.
Более того, заведения часто вообще не считают, сколько человек ежегодно перестают
быть лояльными к бренду. Рестораторы серьезно недооценивают важность удержания
постоянных посетителей. Еще один аспект. Многие принятые на предприятиях питания
системы учета фокусируются исключительно на текущих затратах и доходах, игнорируя
предполагаемые денежные потоки, поступающие в течение всего срока лояльности потребителя.
Если вы все же захотите подсчитать, какой прибыли недосчитываетесь, предлагаю
следующий алгоритм действий:
1. Актуализируйте свою гостевую базу (разумеется,
это можно сделать, если она у вас есть)
2. Проведите по ней опрос, непременно
включив такие пункты, как жалобы и частоту визитов. У потребителей, чьи отзывы
о кафе или ресторане будут носить стойкий негативный характер, важно постараться
выяснить причины этого негатива, примерную продолжительность посещения заведения,
среднюю сумму счета. Это очень сложно, но во имя великого дела не должно быть
ничего невозможного.
3. Проанализируйте полученную информацию
Итак,
информация по потерям прибыли получена, теперь необходимо провести ряд действий,
направленных на изменение ситуации.
4. Составьте перечень мер по профилактике
оттока гостей
5. Разработайте тренинговую и посттренинговую программу оптимизации
качества обслуживания
6. Через какое-то время вновь повторите опрос.
Если
вы все сделали верно, результат не заставит себя ждать.
Сопоставив
средний чек, частоту визитов, время, которое человек оставался лояльным заведению,
несложно определить потери, приходящиеся на одного теперь уже бывшего гостя. Умножив
получившуюся цифру на примерное число потерянных клиентов, можно высчитать общее
снижение объема продаж, а также сумму потерянной прибыли. Сравнив количество ушедших
за последний год потребителей с количеством оставшихся, определяем годовой процент
оттока. Для интереса величину потерянной прибыли таким же образом можно сравнить
с суммой, необходимой для улучшения качества обслуживания…
Конечно,
полученные результаты отчасти будут носить условный характер. Но даже приближенные
цифры, я уверена, заставят вас пересмотреть свое отношение к сервису. Для большинства
рестораторов эти цифры становятся почти что откровением, т.к. несмотря на очевидную
необходимость подобных подсчетов, их мало кто проделывает.
Обслуживание
в ресторане: для кого вы это делаете
Когда
говорится о конкурентоспособности кафе или ресторана, собственником и гостями
во главу угла ставятся, порой, не совсем одинаковые понятия. Для первого главным
преимуществом заведения в большинстве случаев является какая-то внешняя атрибутика,
для вторых - качество гастрономических предложений и обслуживание. >>
Ресторанный
сервис как маркетинговый актив индустрии гостеприимства
Уже
лет десять, чтобы предприятию питания быть успешным, ему надо выделяться. Кухней,
интерьером, атмосферой, развлекательными программами. И только в последнее время
стало модным выделяться сервисом. Да, теперь псевдо сентенция "У нас вкусно!",
начертанная у входа уже не прокатывает, не цепляет потребителей. >>
Функции
сервиса на предприятии питания
Если
в ресторане начинают понимать, что гости - главные люди в их бизнесе, и качеству
обслуживания посетителей начинают уделять не меньше внимания, чем кухне и даже
формированию бюджета, это значит, заведение не будет пустовать. То есть, будет
работать в устойчивый плюс. >>
Ресторанное
обслуживание. Эффект мультипликатора
Разными
рестораторами сервис понимается по-разному. Одними так: "гость вроде бы не
имеет права на это претендовать, но мы можем ему это дать" (посетитель просит
дополнительный сироп к мороженому для своего ребенка, ему это предоставляется
бесплатно). >>
Лояльность
гостей - основное преимущество сервиса HoReCa
Обслуживание
гостей ресторана - не призвание, ему надо обучать персонал контактной зоны, как
и любой другой деятельности. Проводить через ЗУН (знания, умения, навыки) с помощью
тренингов и дополнительного посттренингового обучения. Думаю, я вас уже в этом
убедила. Если нет - позволю себе привести перечень преимуществ, которые приносит
ресторану качественный сервис. >>
заведении,
причем, существует прямая зависимость. Взять к примеру то, что даже удовлетворение
жалоб посетителей приносит гораздо больше, чем составляют затраты, необходимые
для разрешения конфликта. Чего же говорить о материальной и нематериальной выгоде
от человека, вышедшего из дверей вашего заведения сытым и довольным. >>
Обслуживание
как эффективная бизнес-стратегия ресторатора
Парадоксально,
но сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий питания. В значительной
степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура
потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически
не отличают хорошее обслуживание от плохого. >>
Пред-реализация
нового сервисного плана
По
идее, сервисный план должен быть частью маркетингового плана каждого открывающегося
заведения. Неважно, в демократичном сегменте или в премиальном оно собирается
работать. Выводить на рынок новое кафе или ресторан, не протестировав качество
обслуживания - рискованно. >>
Качественное
обслуживание - философия ресторана
Параллельно
с разработкой стандартов, важно особое внимание уделить обучению персонала контактной
зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается
обслуживанием. Условно говоря, научите эффективнее вступать в контакт, брать заказ,
ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д. А также развивайте умение
убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие. >>
Ресторанный
сервис - это то, что думают о нем гости
Рестораны,
рассчитанные на аудиторию со средним достатком, как правило, не поддерживают с
ней отношений, т.е. не ведут гостевую базу. По очевидным причинам, в России гостевая
база является больше прерогативой заведений премиального, а также элитного сегментов.
На мой взгляд, игнорирование напрасно. Отслеживать повторные визиты, тем более
- их прекращение возможно для предприятий питания с любой посещаемостью. >>
Технологии
Кадрины Айситулиной, автора книги "Тренинги персонала в ресторане"
Как
улучшить ресторанное обслуживание и повысить сервис? С помощью тренингов! Проведение
тренингов - это новая для многих рестораторов задача. Перед тем, как приступить
к ней, имеет смысл внимательно ознакомиться с условием: постараться увидеть, что
дано, и что требуется доказать (или в нашем случае, к какому результату придти).
Из математики помнится, что не все задачи имеют решения, а потому перед выбором
в пользу тренинга для обслуживающего персонала следует проанализировать, какие
именно аспекты работы официантов хочется исправить.
Как
правило, большинство предприятий испытывают одинаковые трудности, хотя и различающиеся
историей появления, а также причинами, лежащими в их основе. Обычно рестораторы
осознают необходимость дополнительного обучения, когда ситуация зашла уже далеко,
например, жалобы от клиентов приобрели массовый характер. Чтобы не допустить таких
осложнений, следует сегодня, сейчас задуматься: умеют ли ваши сотрудники обслуживать?
Не только
раскрыть перед гостем меню, записать заказ, принести его, чтобы позже протянуть
папку со счетом, - обслуживать, разговаривая с человеком, объясняя, рекомендуя,
интересуясь, возможно даже предвосхищая его желания, ведь многие посетители приходят
в ресторан именно за этим. Часто говорят - официанты озабочены только чаевыми,
молодые люди изначально не имеют никакого желания улучшать качество обслуживания,
если только это не отразится на их личном доходе.
Отчасти
действительно так, но ничего предосудительного в подобном положении дел нет. Хорошо
обслужил - получи хороший "чай", личная выгода долго будет одним из
сильнейших мотиваторов для работников сервиса. Впрочем, в ряде случаев официанты
готовы сделать все, чтобы гость остался доволен, но не знают, в чем это "все"
должно выражаться. Кого-то из них учили действовать по определенному алгоритму:
войди в контакт, выясни потребности, предложи меню и винную карту, развей сомнения,
заверши продажу. Все верно, только знания - это еще не умения, а тем более - не
навыки.
Надо
ли говорить, что любое обучение должно быть комплексным, учить персонал общению
с гостями, но не затрагивать при этом технику презентации меню и винной карты
- по крайней мере, опрометчиво.
Прививать
навыки продаж, но не давать механизм работы с возможными возражениями и сопротивлениями
(это в большей степени относится к дополнительным предложениям - банкетам или
комплексным обедам для туристических групп), тем более.
Пренебрегать
тренингом командообразования - все равно, что сознательно обрекать себя на частую
смену обслуживающего персонала, так как неважные отношения внутри коллектива вряд
ли будут способствовать приятному микроклимату в заведении. Все эти тренинги имеет
смысл включить в годовую программу обучения.
Четкой
формулировке задач тренинга должна способствовать развернутая диагностика, так
называемый SWOT-анализ (Strengths - сильные стороны, Weaknesses - слабые стороны,
Opportunities - возможности, Threats - угрозы). Перед тем, как вы перейдете к
ней, хочется заранее предупредить: предлагаемый ниже вариант - это не тест. В
нем не будет ответов, потому что усредненного решения для разных наборов проблем
существовать не может. Тем не менее, ответив на все вопросы, вы с большой долей
вероятности увидите, насколько вашим официантам необходимо дополнительное обучение,
и какие именно тренинги повысят их эффективность.
SWOT-анализ
широко применяется в маркетинге и на сегодняшний день является одним из самых
простых, но в тоже время действенных методов определения бизнес-ситуации. Как
правило, он активно используется в процессе планирования, но может сослужить неплохую
службу и в диагностике. Этот метод основывается на структурировании имеющихся
знаний о текущем положении дел в компании, - в нашем случае кафе или ресторане,
а также ближайших перспективах развития бизнеса. Мы предлагаем использовать облегченный
вариант SWOT для самоопределения необходимости дополнительного обучения официантов
и другого обслуживающего персонала. Данный способ позволяет "пролить свет"
на стратегию заведения, раскрывает истинное положение дел в постановке обслуживания,
а также используется в качестве одного из методов измерения эффективности тренинга,
для чего следует по завершении обучения провести вторичный SWOT-анализ и сравнить
данные. >>
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
