Обслуживание
гостей ресторана - не призвание, ему надо обучать персонал контактной зоны, как
и любой другой деятельности. Проводить через ЗУН (знания, умения, навыки) с помощью
тренингов и дополнительного посттренингового обучения. Думаю, я вас уже в этом
убедила. Если нет - позволю себе привести перечень преимуществ, которые приносит
ресторану качественный сервис.
-
Увеличение доли рынка (если речь идет о сетевых заведениях) и объема продаж;
-
Рост прибыли;
- Сокращение бюджета на маркетинг, рекламу, продвижение;
-
Уменьшение численности недовольных гостей;
- Позитивный имидж заведения;
-
Возможность выделиться на фоне конкурентов;
- Лояльность гостей;
- Возрастание
частоты повторных визитов;
- Сохранение постоянных посетителей;
- Приобретение
новых посетителей, пришедших по рекомендациям;
- Увеличение гостевой базы;
-
Повышение трудовой дисциплины благодаря заинтересованности персонала работой в
успешном заведении;
- Материальная стимуляция персонала контактной зоны (хорошие
чаевые от довольных гостей);
-Улучшение микроклимата благодаря позитивному
настрою каждого конкретного сотрудника;
- Снижение текучки кадров.
Даже
если бы речь шла об одном преимуществе - лояльности гостей, то уже можно было
бы считать, что владелец заведения вытащил счастливый лотерейный билет. Впрочем,
все прочие блага именно из нее - из лояльности - и проистекают. На самом деле,
это не что иное, как преграда, не позволяющая конкурирующим кафе и ресторанам
размыть вашу гостевую базу. Редкое заведение может надеяться на практически неиссякаемый
поток новых клиентов (разве что "Макдональдс", увеличивающий число потребителей
прямо пропорционально показателям рождаемости в крупных городах). Большинство
предприятий питания такой возможности, увы, не имеют. Так что создание и укрепление
постоянной гостевой базы остается единственным по-настоящему ценным (или даже
бесценным) действом, которое должны совершать компании индустрии гостеприимства.
Наиболее наглядно суть лояльности гостей можно показать на примере их… нелояльности
и, следовательно, ваших как
ресторатора финансовых потерь. Возьмем сеть кофеен среднего ценового сегмента,
насчитывающую 40 точек. Если в каждой будет ежедневно хотя бы один недовольный
посетитель, сколько денег менеджмент потеряет за пол года? Тем более что согласно
статистике о своих нелучших впечатлениях после посещения предприятий питания люди
рассказывают куда как охотнее и большему числу собеседников, чем о тех заведениях,
визитами в которые они остались довольны. По моим оценкам, потери каждой точки
сети будут исчисляться сотнями долларов недополученной прибыли. Теряя потенциального
гостя, вы подрываете свой бюджет.
К
сожалению, лояльность непрочна и недолговечна. Поверьте, ваши завсегдатаи нет-нет
да и задают себе вопрос: "А не пора ли сменить обстановку?". Иными словами,
подсознательно спрашивают себя, что данное кафе или ресторан предложили ему-хорошему
за последнее время. К тому же, лояльность заглушается новыми песнями "сирен"
- ваших конкурентов, которые, как известно, не дремлют. Отсюда очевидный вывод:
поддерживать ее в потребителях надо всегда и всеми доступными способами. Уже упоминаемый
мной в этой теме товарищ говорил также следующее: он-де "умеет быть милым
с женщинами". Помню, я про себя тогда довольно скептически и, как впоследствии
выяснилось с долей провидения, отметила: уметь быть милым и быть милым, как говорят
в Одессе - две большие разницы. Так и с лояльностью. Заведению мало заслужить
ее, необходимо постоянно быть таким, и так обслуживать посетителей, чтобы они
каждый раз чувствовали на себе ваши заботу и внимание.
С
другой стороны, сделать гостя лояльным может только лояльный персонал. Любые усилия
по продвижению заведения и привлечению в него новых гостей бесследно пропадут,
если аудитория откликнется на ваш призыв, а хостесс или администратор, или метрдотель,
или старший официант, встречающий посетителей, все разом перечеркнет. Например,
проигнорирует приход, не проводит к столику, не поинтересуется, какой зал предпочитает
пришедший - для курящих или некурящих. Лень, хамство, равнодушие, ложь и некомпетентность
персонала контактной зоны никак не дружат с лояльностью потребителей. Поэтому
мотивация сотрудников, обслуживающих гостей кафе или ресторана, также важна, как
их обучение сервису.
Обслуживание
в ресторане: для кого вы это делаете
Когда
говорится о конкурентоспособности кафе или ресторана, собственником и гостями
во главу угла ставятся, порой, не совсем одинаковые понятия. Для первого главным
преимуществом заведения в большинстве случаев является какая-то внешняя атрибутика,
для вторых - качество гастрономических предложений и обслуживание. >>
Ресторанный
сервис как маркетинговый актив индустрии гостеприимства
Уже
лет десять, чтобы предприятию питания быть успешным, ему надо выделяться. Кухней,
интерьером, атмосферой, развлекательными программами. И только в последнее время
стало модным выделяться сервисом. Да, теперь псевдо сентенция "У нас вкусно!",
начертанная у входа уже не прокатывает, не цепляет потребителей. >>
Функции
сервиса на предприятии питания
Если
в ресторане начинают понимать, что гости - главные люди в их бизнесе, и качеству
обслуживания посетителей начинают уделять не меньше внимания, чем кухне и даже
формированию бюджета, это значит, заведение не будет пустовать. То есть, будет
работать в устойчивый плюс. >>
Ресторанное
обслуживание. Эффект мультипликатора
Разными
рестораторами сервис понимается по-разному. Одними так: "гость вроде бы не
имеет права на это претендовать, но мы можем ему это дать" (посетитель просит
дополнительный сироп к мороженому для своего ребенка, ему это предоставляется
бесплатно). >>
Лояльность
гостей - основное преимущество сервиса HoReCa
Обслуживание
гостей ресторана - не призвание, ему надо обучать персонал контактной зоны, как
и любой другой деятельности. Проводить через ЗУН (знания, умения, навыки) с помощью
тренингов и дополнительного посттренингового обучения. Думаю, я вас уже в этом
убедила. Если нет - позволю себе привести перечень преимуществ, которые приносит
ресторану качественный сервис. >>
заведении,
причем, существует прямая зависимость. Взять к примеру то, что даже удовлетворение
жалоб посетителей приносит гораздо больше, чем составляют затраты, необходимые
для разрешения конфликта. Чего же говорить о материальной и нематериальной выгоде
от человека, вышедшего из дверей вашего заведения сытым и довольным. >>
Обслуживание
как эффективная бизнес-стратегия ресторатора
Парадоксально,
но сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий питания. В значительной
степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура
потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически
не отличают хорошее обслуживание от плохого. >>
Пред-реализация
нового сервисного плана
По
идее, сервисный план должен быть частью маркетингового плана каждого открывающегося
заведения. Неважно, в демократичном сегменте или в премиальном оно собирается
работать. Выводить на рынок новое кафе или ресторан, не протестировав качество
обслуживания - рискованно. >>
Качественное
обслуживание - философия ресторана
Параллельно
с разработкой стандартов, важно особое внимание уделить обучению персонала контактной
зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается
обслуживанием. Условно говоря, научите эффективнее вступать в контакт, брать заказ,
ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д. А также развивайте умение
убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие. >>
Ресторанный
сервис - это то, что думают о нем гости
Рестораны,
рассчитанные на аудиторию со средним достатком, как правило, не поддерживают с
ней отношений, т.е. не ведут гостевую базу. По очевидным причинам, в России гостевая
база является больше прерогативой заведений премиального, а также элитного сегментов.
На мой взгляд, игнорирование напрасно. Отслеживать повторные визиты, тем более
- их прекращение возможно для предприятий питания с любой посещаемостью. >>
Технологии
Кадрины Айситулиной, автора книги "Тренинги персонала в ресторане"
Как
улучшить ресторанное обслуживание и повысить сервис? С помощью тренингов! Проведение
тренингов - это новая для многих рестораторов задача. Перед тем, как приступить
к ней, имеет смысл внимательно ознакомиться с условием: постараться увидеть, что
дано, и что требуется доказать (или в нашем случае, к какому результату придти).
Из математики помнится, что не все задачи имеют решения, а потому перед выбором
в пользу тренинга для обслуживающего персонала следует проанализировать, какие
именно аспекты работы официантов хочется исправить.
Как
правило, большинство предприятий испытывают одинаковые трудности, хотя и различающиеся
историей появления, а также причинами, лежащими в их основе. Обычно рестораторы
осознают необходимость дополнительного обучения, когда ситуация зашла уже далеко,
например, жалобы от клиентов приобрели массовый характер. Чтобы не допустить таких
осложнений, следует сегодня, сейчас задуматься: умеют ли ваши сотрудники обслуживать?
Не только
раскрыть перед гостем меню, записать заказ, принести его, чтобы позже протянуть
папку со счетом, - обслуживать, разговаривая с человеком, объясняя, рекомендуя,
интересуясь, возможно даже предвосхищая его желания, ведь многие посетители приходят
в ресторан именно за этим. Часто говорят - официанты озабочены только чаевыми,
молодые люди изначально не имеют никакого желания улучшать качество обслуживания,
если только это не отразится на их личном доходе.
Отчасти
действительно так, но ничего предосудительного в подобном положении дел нет. Хорошо
обслужил - получи хороший "чай", личная выгода долго будет одним из
сильнейших мотиваторов для работников сервиса. Впрочем, в ряде случаев официанты
готовы сделать все, чтобы гость остался доволен, но не знают, в чем это "все"
должно выражаться. Кого-то из них учили действовать по определенному алгоритму:
войди в контакт, выясни потребности, предложи меню и винную карту, развей сомнения,
заверши продажу. Все верно, только знания - это еще не умения, а тем более - не
навыки.
Надо
ли говорить, что любое обучение должно быть комплексным, учить персонал общению
с гостями, но не затрагивать при этом технику презентации меню и винной карты
- по крайней мере, опрометчиво.
Прививать
навыки продаж, но не давать механизм работы с возможными возражениями и сопротивлениями
(это в большей степени относится к дополнительным предложениям - банкетам или
комплексным обедам для туристических групп), тем более.
Пренебрегать
тренингом командообразования - все равно, что сознательно обрекать себя на частую
смену обслуживающего персонала, так как неважные отношения внутри коллектива вряд
ли будут способствовать приятному микроклимату в заведении. Все эти тренинги имеет
смысл включить в годовую программу обучения.
Четкой
формулировке задач тренинга должна способствовать развернутая диагностика, так
называемый SWOT-анализ (Strengths - сильные стороны, Weaknesses - слабые стороны,
Opportunities - возможности, Threats - угрозы). Перед тем, как вы перейдете к
ней, хочется заранее предупредить: предлагаемый ниже вариант - это не тест. В
нем не будет ответов, потому что усредненного решения для разных наборов проблем
существовать не может. Тем не менее, ответив на все вопросы, вы с большой долей
вероятности увидите, насколько вашим официантам необходимо дополнительное обучение,
и какие именно тренинги повысят их эффективность.
SWOT-анализ
широко применяется в маркетинге и на сегодняшний день является одним из самых
простых, но в тоже время действенных методов определения бизнес-ситуации. Как
правило, он активно используется в процессе планирования, но может сослужить неплохую
службу и в диагностике. Этот метод основывается на структурировании имеющихся
знаний о текущем положении дел в компании, - в нашем случае кафе или ресторане,
а также ближайших перспективах развития бизнеса. Мы предлагаем использовать облегченный
вариант SWOT для самоопределения необходимости дополнительного обучения официантов
и другого обслуживающего персонала. Данный способ позволяет "пролить свет"
на стратегию заведения, раскрывает истинное положение дел в постановке обслуживания,
а также используется в качестве одного из методов измерения эффективности тренинга,
для чего следует по завершении обучения провести вторичный SWOT-анализ и сравнить
данные. >>
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
