Разными
рестораторами сервис понимается по-разному. Одними так: "гость вроде бы не
имеет права на это претендовать, но мы можем ему это дать" (посетитель просит
дополнительный сироп к мороженому для своего ребенка, ему это предоставляется
бесплатно). Другими так: "мы готовы пойти на уступки, если у вас будут претензии"
(посетитель недоволен степенью прожарки мяса, заведение предлагает ему в виде
бонуса бокал вина). Третьими так: "мы даем своим гостям больше, чем они ожидают"
(посетителю, покупающему один бокал вина, второй преподносится в подарок). Надо
ли говорить, что только в последнем случае сервис не носит некоего извинительного
тона.
Есть
еще одна распространенная трактовка сервиса - поддержка продаж. Здесь важно четко
дифференцировать понятия "сервис - это продажи" и "сервис - это
поддержка продаж". В первом случае, сервис - прямая величина, от которой
зависит выгода кафе или ресторана (сервис первичен, выручка прямо пропорциональна
качеству обслуживания), во втором - вспомогательная, этакий бэк-вокал в выступлении
тех самых голых цифр, о которых мы уже говорили (т.е. все подчинено росту выручки,
обслуживание вторично). Между ними тонкая грань, важно научиться видеть ее и не
путать одно с другим.
Сервис
как поддержка продаж зиждется на следующих постулатах:
-Как обслужить быстрее?
-Как
утяжелить вес чека?
-Как увеличить оборачиваемость столов?
Таким образом,
сервис как поддержка продаж может неплохо отыграть в заведениях нижнего и нижне-среднего
демократичного сегментов, самое узкое определение качественного сервиса в которых
- "точность и быстрота действия". Условно говоря, оператор линии раздачи
вступает в контакт, правильно принимает заказ, повторяет его состав, формирует,
принимает оплату, завершает контакт. Чем быстрее и четче он это выполняет, тем
о более клиенториентированном сервисе можно говорить. Естественно, касательно
столовой, бистро, прочего фаст-фуда. Но для традиционных кафе или ресторанов понимание
сервиса исключительно в контексте поддержки продаж является недопустимым.
Кухня
и зал предоставляют вашим гостям продукт (услугу), из него/нее формируются впечатления
посетителей о заведении, это создает репутацию, которая окупает вложения за счет
повторных визитов, рекомендаций, привлекающих новых гостей и новые продажи. Классический
круговорот финансов в индустрии гостеприимства; в той или иной степени его понимают
все, кто решился открыть предприятие питания. Только вот загвоздка: сервис, независимо
от своей очевидной важности в этой цепочке, по-прежнему во многих случаях остается
на положении Золушки в довольно обеспеченной мачехиной семье. Несмотря на это,
ресторанное обслуживание обладает эффектом мультипликатора - оно умножает результаты,
достигнутые
слаженной работой кухни, маркетинговых программ, продуманной логистики etc. В
основе данного эффекта - все тоже позитивное отношение к заведению, рождающееся
у посетителя, которого хорошо обслужили, - отношение, позволяющее ему рекомендовать
ваш ресторан на тематических форумах, при выборе места для проведения корпоратива
или в личной беседе с другом, подбирающим ресторан под свадебный банкет своего
сына.
Если
ресторан, гости которого довольны качеством обслуживания, заказывает рекламу,
его кассовые аппараты начинают наигрывать веселую мелодию. Но если официанты заставляют
посетителей ждать, пока принесут меню, путать заказы и перемены, дезинформировать,
тянуть с оформлением счета, в общем, ведут себя так, словно, обслуживая, оказывают
милость, то реклама для компании окажется очередной пустой тратой денег на промоушн.
Ничего хорошего она сделать не сможет, тем более, не повысит имидж заведения в
глазах потенциальной аудитории, ибо молва распространяется куда как быстрее, чем
бумажные (и даже электронные) СМИ. Иными словами, когда кафе или ресторан успешно
реализует профессиональную программу сервиса, его рентабельность растет в геометрической
прогрессии, даже если заведение использует совсем небольшой маркетинговый бюджет.
И наоборот, при отсутствии качественного обслуживания, акции, рассчитанные на
продвижение, скорее всего не окупятся. Сервис в ресторане - как бы такой форвард,
когда он выходит на поле, остальные игроки просто не могут не начать играть лучше.
В итоге выигрывает вся команда.
Примерно
20 процентов посетителей приходят к вам по чьим-то рекомендациям. Это важная статистическая
информация, которую было бы ошибочным сбрасывать со счетов. Возрастание лояльности
потребителей к бренду или заведению - залог уверенности в завтрашнем дне и, пожалуй,
самый бесспорный актив. Но, как это не удивительно, одним из самых сильных аргументов,
выказываемых гостями при рекомендациях заведения друзьям и знакомым, являются…
ваши удовлетворения их жалоб. Да, оказывается, жалоба - настоящий рычаг управления
лояльностью гостей. "Выключите пожалуйста кондиционер, здесь дует",
"нельзя ли музыку сделать потише, мы не слышим друг друга", "если
можно, принесите еще соевого соуса, он закончился", список можно продолжать
до бесконечности. По большому счету, и сильное охлаждение, и через чур громкий
звук, и забывчивость официанта, не наполнившего диспенсер с соусом - все это минусы
обслуживания. Но положительная реакция персонала и быстрота разрешения некомфортной
для гостя ситуации, последним воспринимается как большой и несомненный плюс, моментально
нивелирующий минус, и переводящий возникшую было проблему в противоположный лагерь.
Обслуживание
в ресторане: для кого вы это делаете
Когда
говорится о конкурентоспособности кафе или ресторана, собственником и гостями
во главу угла ставятся, порой, не совсем одинаковые понятия. Для первого главным
преимуществом заведения в большинстве случаев является какая-то внешняя атрибутика,
для вторых - качество гастрономических предложений и обслуживание. >>
Ресторанный
сервис как маркетинговый актив индустрии гостеприимства
Уже
лет десять, чтобы предприятию питания быть успешным, ему надо выделяться. Кухней,
интерьером, атмосферой, развлекательными программами. И только в последнее время
стало модным выделяться сервисом. Да, теперь псевдо сентенция "У нас вкусно!",
начертанная у входа уже не прокатывает, не цепляет потребителей. >>
Функции
сервиса на предприятии питания
Если
в ресторане начинают понимать, что гости - главные люди в их бизнесе, и качеству
обслуживания посетителей начинают уделять не меньше внимания, чем кухне и даже
формированию бюджета, это значит, заведение не будет пустовать. То есть, будет
работать в устойчивый плюс. >>
Ресторанное
обслуживание. Эффект мультипликатора
Разными
рестораторами сервис понимается по-разному. Одними так: "гость вроде бы не
имеет права на это претендовать, но мы можем ему это дать" (посетитель просит
дополнительный сироп к мороженому для своего ребенка, ему это предоставляется
бесплатно). >>
Лояльность
гостей - основное преимущество сервиса HoReCa
Обслуживание
гостей ресторана - не призвание, ему надо обучать персонал контактной зоны, как
и любой другой деятельности. Проводить через ЗУН (знания, умения, навыки) с помощью
тренингов и дополнительного посттренингового обучения. Думаю, я вас уже в этом
убедила. Если нет - позволю себе привести перечень преимуществ, которые приносит
ресторану качественный сервис. >>
заведении,
причем, существует прямая зависимость. Взять к примеру то, что даже удовлетворение
жалоб посетителей приносит гораздо больше, чем составляют затраты, необходимые
для разрешения конфликта. Чего же говорить о материальной и нематериальной выгоде
от человека, вышедшего из дверей вашего заведения сытым и довольным. >>
Обслуживание
как эффективная бизнес-стратегия ресторатора
Парадоксально,
но сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий питания. В значительной
степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура
потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически
не отличают хорошее обслуживание от плохого. >>
Пред-реализация
нового сервисного плана
По
идее, сервисный план должен быть частью маркетингового плана каждого открывающегося
заведения. Неважно, в демократичном сегменте или в премиальном оно собирается
работать. Выводить на рынок новое кафе или ресторан, не протестировав качество
обслуживания - рискованно. >>
Качественное
обслуживание - философия ресторана
Параллельно
с разработкой стандартов, важно особое внимание уделить обучению персонала контактной
зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается
обслуживанием. Условно говоря, научите эффективнее вступать в контакт, брать заказ,
ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д. А также развивайте умение
убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие. >>
Ресторанный
сервис - это то, что думают о нем гости
Рестораны,
рассчитанные на аудиторию со средним достатком, как правило, не поддерживают с
ней отношений, т.е. не ведут гостевую базу. По очевидным причинам, в России гостевая
база является больше прерогативой заведений премиального, а также элитного сегментов.
На мой взгляд, игнорирование напрасно. Отслеживать повторные визиты, тем более
- их прекращение возможно для предприятий питания с любой посещаемостью. >>
Технологии
Кадрины Айситулиной, автора книги "Тренинги персонала в ресторане"
Как
улучшить ресторанное обслуживание и повысить сервис? С помощью тренингов! Проведение
тренингов - это новая для многих рестораторов задача. Перед тем, как приступить
к ней, имеет смысл внимательно ознакомиться с условием: постараться увидеть, что
дано, и что требуется доказать (или в нашем случае, к какому результату придти).
Из математики помнится, что не все задачи имеют решения, а потому перед выбором
в пользу тренинга для обслуживающего персонала следует проанализировать, какие
именно аспекты работы официантов хочется исправить.
Как
правило, большинство предприятий испытывают одинаковые трудности, хотя и различающиеся
историей появления, а также причинами, лежащими в их основе. Обычно рестораторы
осознают необходимость дополнительного обучения, когда ситуация зашла уже далеко,
например, жалобы от клиентов приобрели массовый характер. Чтобы не допустить таких
осложнений, следует сегодня, сейчас задуматься: умеют ли ваши сотрудники обслуживать?
Не только
раскрыть перед гостем меню, записать заказ, принести его, чтобы позже протянуть
папку со счетом, - обслуживать, разговаривая с человеком, объясняя, рекомендуя,
интересуясь, возможно даже предвосхищая его желания, ведь многие посетители приходят
в ресторан именно за этим. Часто говорят - официанты озабочены только чаевыми,
молодые люди изначально не имеют никакого желания улучшать качество обслуживания,
если только это не отразится на их личном доходе.
Отчасти
действительно так, но ничего предосудительного в подобном положении дел нет. Хорошо
обслужил - получи хороший "чай", личная выгода долго будет одним из
сильнейших мотиваторов для работников сервиса. Впрочем, в ряде случаев официанты
готовы сделать все, чтобы гость остался доволен, но не знают, в чем это "все"
должно выражаться. Кого-то из них учили действовать по определенному алгоритму:
войди в контакт, выясни потребности, предложи меню и винную карту, развей сомнения,
заверши продажу. Все верно, только знания - это еще не умения, а тем более - не
навыки.
Надо
ли говорить, что любое обучение должно быть комплексным, учить персонал общению
с гостями, но не затрагивать при этом технику презентации меню и винной карты
- по крайней мере, опрометчиво.
Прививать
навыки продаж, но не давать механизм работы с возможными возражениями и сопротивлениями
(это в большей степени относится к дополнительным предложениям - банкетам или
комплексным обедам для туристических групп), тем более.
Пренебрегать
тренингом командообразования - все равно, что сознательно обрекать себя на частую
смену обслуживающего персонала, так как неважные отношения внутри коллектива вряд
ли будут способствовать приятному микроклимату в заведении. Все эти тренинги имеет
смысл включить в годовую программу обучения.
Четкой
формулировке задач тренинга должна способствовать развернутая диагностика, так
называемый SWOT-анализ (Strengths - сильные стороны, Weaknesses - слабые стороны,
Opportunities - возможности, Threats - угрозы). Перед тем, как вы перейдете к
ней, хочется заранее предупредить: предлагаемый ниже вариант - это не тест. В
нем не будет ответов, потому что усредненного решения для разных наборов проблем
существовать не может. Тем не менее, ответив на все вопросы, вы с большой долей
вероятности увидите, насколько вашим официантам необходимо дополнительное обучение,
и какие именно тренинги повысят их эффективность.
SWOT-анализ
широко применяется в маркетинге и на сегодняшний день является одним из самых
простых, но в тоже время действенных методов определения бизнес-ситуации. Как
правило, он активно используется в процессе планирования, но может сослужить неплохую
службу и в диагностике. Этот метод основывается на структурировании имеющихся
знаний о текущем положении дел в компании, - в нашем случае кафе или ресторане,
а также ближайших перспективах развития бизнеса. Мы предлагаем использовать облегченный
вариант SWOT для самоопределения необходимости дополнительного обучения официантов
и другого обслуживающего персонала. Данный способ позволяет "пролить свет"
на стратегию заведения, раскрывает истинное положение дел в постановке обслуживания,
а также используется в качестве одного из методов измерения эффективности тренинга,
для чего следует по завершении обучения провести вторичный SWOT-анализ и сравнить
данные. >>
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
