Если
в ресторане начинают понимать, что гости - главные люди в их бизнесе, и качеству
обслуживания посетителей начинают уделять не меньше внимания, чем кухне и даже
формированию бюджета, это значит, заведение не будет пустовать. То есть, будет
работать в устойчивый плюс. Иногда
случается, что финансами предприятия заведуют люди, являющиеся стойкими приверженцами
методики голых цифр. Для них важнее итоговые показатели эффективности, и не очень
заботит, впервые пришедшие гости принесли в этом месяце основной доход или завсегдатаи.
Я не перестаю говорить, что ресторанный бизнес - сложный и многомерный организм,
так что подходить к нему, вооружившись одним калькулятором - вряд ли разумно.
Ведь на самом деле, рубль, принесенный людьми, лояльными к вашему кафе или ресторану
имеет гораздо больший удельный вес. Хотя бы потому, что посетители, довольные
качеством блюд и сервисом, возвращающиеся снова и снова, являются своего рода
ди-джеями того самого сарафанного радио, которое гарантирует заведению завтрашнюю
оборачиваемость посадочных мест. Рестораторы, уверенные, что на место одного потерянного
гостя неизменно придет другой, не правы, и очень высок риск, что они в этом однажды
убедятся. Плохой сервис способен заставить сделать заведение большой шаг назад;
хороший - самое малое - удерживает на месте; безукоризненный, осмысленный исполнителями,
т.е. персоналом контактной зоны, продвигает вперед, по мере продвижения наращивая
его скорость.
Примерная
отдача от инвестиций в обслуживание составляет 400-450 процентов в среднесрочной
перспективе. Другими словами, на каждую тысячу долларов, которые вы вкладываете
в качественное (я акцентирую на этом слове) обучение и мотивацию персонала, поступает
4-4,5 тыс. долларов чистой прибыли, принесенной возвращающимися в заведение гостями,
которым понравилось у вас в прошлый раз. Конечно, в этом заслуга не только сервиса,
но и кухни, и маркетинга, и менеджмента.
Но доподлинно известно, лишь мизерный
процент потребителей готов смириться с плохим, по его мнению, обслуживанием, и
вернуться в заведение только потому, что там недорого или оно располагается близко
от места работы. Итак,
безукоризненное обслуживание - это фундамент, на котором строится здание вашего
кафе или ресторана. Но слово "обслуживание" на предприятиях сервиса
от питания не стоит понимать узко и однобоко. По большому счету, удобное месторасположение,
хорошая парковка, ступени, где сколот лед в зимний период, сбалансированное меню
или винная карта, стулья, на которых комфортно сидеть, постоянное
наличие полотенец и мыла в диспенсерах WC, одноразовая посуда или пакеты для возможности
взять еду с собой, скорость доставки (если доставка предусмотрена заведением),
работа с гостевой базой - все это тоже относится к обслуживанию.
Элемент
обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник компании, потому что любая
деятельность ваших работников (и, естественно, ваша) влияет на реальное или воспринимаемое
качество услуги, приобретаемой клиентом. Услуги под общим названием "Посещение
ресторана".
Несмотря
на то, что притязательность ресторанной публики за последнее десятилетие возросла
в разы, глубинная природа ее ожиданий неизменна. Гости хотят от официантов:
-вежливости,
-знания
стандартов,
-свободной ориентации в предложениях заведения,
-помощи,
-умеренного
энтузиазма,
-заботливости,
-честности,
-готовности помочь,
-оперативности,
-доступности,
-дружелюбия,
-профессионализма.
Впрочем,
качественный сервис - это концентрация всех ваших работников, а не только персонала
контактной зоны, на удовлетворении потребителей. И пиарщик, и мойщица посуды должны
одинаково клиенториентированно относиться к гостям. Большинство жалоб на плохое
обслуживание вызвано равнодушным, холодным, а порой и оскорбительным отношением
обслуживающего персонала. Здесь важно понять одно: отношение, которое повышает
удовольствие от процесса поглощения еды, для ваших гостей важнее, чем, например,
интерьер или посуда.
Функции
сервиса - сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых, создать у обеих групп
желание и потребность приходить к вам в кафе или ресторан снова и снова. Задача-максимум
- поддержание и развитие клиентской базы через удовлетворение ряда базовых потребностей
ресторанной публики. Но только если вы точно знаете, какого обслуживания ожидают
ваши гости, и имеете возможность эти ожидания удовлетворить, получив желаемую
для себя выгоду в рублевом или долларовом эквиваленте, только в этом случае у
вас будет успешный ресторан.
Обслуживание
в ресторане: для кого вы это делаете
Когда
говорится о конкурентоспособности кафе или ресторана, собственником и гостями
во главу угла ставятся, порой, не совсем одинаковые понятия. Для первого главным
преимуществом заведения в большинстве случаев является какая-то внешняя атрибутика,
для вторых - качество гастрономических предложений и обслуживание. >>
Ресторанный
сервис как маркетинговый актив индустрии гостеприимства
Уже
лет десять, чтобы предприятию питания быть успешным, ему надо выделяться. Кухней,
интерьером, атмосферой, развлекательными программами. И только в последнее время
стало модным выделяться сервисом. Да, теперь псевдо сентенция "У нас вкусно!",
начертанная у входа уже не прокатывает, не цепляет потребителей. >>
Функции
сервиса на предприятии питания
Если
в ресторане начинают понимать, что гости - главные люди в их бизнесе, и качеству
обслуживания посетителей начинают уделять не меньше внимания, чем кухне и даже
формированию бюджета, это значит, заведение не будет пустовать. То есть, будет
работать в устойчивый плюс. >>
Ресторанное
обслуживание. Эффект мультипликатора
Разными
рестораторами сервис понимается по-разному. Одними так: "гость вроде бы не
имеет права на это претендовать, но мы можем ему это дать" (посетитель просит
дополнительный сироп к мороженому для своего ребенка, ему это предоставляется
бесплатно). >>
Лояльность
гостей - основное преимущество сервиса HoReCa
Обслуживание
гостей ресторана - не призвание, ему надо обучать персонал контактной зоны, как
и любой другой деятельности. Проводить через ЗУН (знания, умения, навыки) с помощью
тренингов и дополнительного посттренингового обучения. Думаю, я вас уже в этом
убедила. Если нет - позволю себе привести перечень преимуществ, которые приносит
ресторану качественный сервис. >>
заведении,
причем, существует прямая зависимость. Взять к примеру то, что даже удовлетворение
жалоб посетителей приносит гораздо больше, чем составляют затраты, необходимые
для разрешения конфликта. Чего же говорить о материальной и нематериальной выгоде
от человека, вышедшего из дверей вашего заведения сытым и довольным. >>
Обслуживание
как эффективная бизнес-стратегия ресторатора
Парадоксально,
но сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий питания. В значительной
степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура
потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически
не отличают хорошее обслуживание от плохого. >>
Пред-реализация
нового сервисного плана
По
идее, сервисный план должен быть частью маркетингового плана каждого открывающегося
заведения. Неважно, в демократичном сегменте или в премиальном оно собирается
работать. Выводить на рынок новое кафе или ресторан, не протестировав качество
обслуживания - рискованно. >>
Качественное
обслуживание - философия ресторана
Параллельно
с разработкой стандартов, важно особое внимание уделить обучению персонала контактной
зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается
обслуживанием. Условно говоря, научите эффективнее вступать в контакт, брать заказ,
ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д. А также развивайте умение
убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие. >>
Ресторанный
сервис - это то, что думают о нем гости
Рестораны,
рассчитанные на аудиторию со средним достатком, как правило, не поддерживают с
ней отношений, т.е. не ведут гостевую базу. По очевидным причинам, в России гостевая
база является больше прерогативой заведений премиального, а также элитного сегментов.
На мой взгляд, игнорирование напрасно. Отслеживать повторные визиты, тем более
- их прекращение возможно для предприятий питания с любой посещаемостью. >>
Технологии
Кадрины Айситулиной, автора книги "Тренинги персонала в ресторане"
Как
улучшить ресторанное обслуживание и повысить сервис? С помощью тренингов! Проведение
тренингов - это новая для многих рестораторов задача. Перед тем, как приступить
к ней, имеет смысл внимательно ознакомиться с условием: постараться увидеть, что
дано, и что требуется доказать (или в нашем случае, к какому результату придти).
Из математики помнится, что не все задачи имеют решения, а потому перед выбором
в пользу тренинга для обслуживающего персонала следует проанализировать, какие
именно аспекты работы официантов хочется исправить.
Как
правило, большинство предприятий испытывают одинаковые трудности, хотя и различающиеся
историей появления, а также причинами, лежащими в их основе. Обычно рестораторы
осознают необходимость дополнительного обучения, когда ситуация зашла уже далеко,
например, жалобы от клиентов приобрели массовый характер. Чтобы не допустить таких
осложнений, следует сегодня, сейчас задуматься: умеют ли ваши сотрудники обслуживать?
Не только
раскрыть перед гостем меню, записать заказ, принести его, чтобы позже протянуть
папку со счетом, - обслуживать, разговаривая с человеком, объясняя, рекомендуя,
интересуясь, возможно даже предвосхищая его желания, ведь многие посетители приходят
в ресторан именно за этим. Часто говорят - официанты озабочены только чаевыми,
молодые люди изначально не имеют никакого желания улучшать качество обслуживания,
если только это не отразится на их личном доходе.
Отчасти
действительно так, но ничего предосудительного в подобном положении дел нет. Хорошо
обслужил - получи хороший "чай", личная выгода долго будет одним из
сильнейших мотиваторов для работников сервиса. Впрочем, в ряде случаев официанты
готовы сделать все, чтобы гость остался доволен, но не знают, в чем это "все"
должно выражаться. Кого-то из них учили действовать по определенному алгоритму:
войди в контакт, выясни потребности, предложи меню и винную карту, развей сомнения,
заверши продажу. Все верно, только знания - это еще не умения, а тем более - не
навыки.
Надо
ли говорить, что любое обучение должно быть комплексным, учить персонал общению
с гостями, но не затрагивать при этом технику презентации меню и винной карты
- по крайней мере, опрометчиво.
Прививать
навыки продаж, но не давать механизм работы с возможными возражениями и сопротивлениями
(это в большей степени относится к дополнительным предложениям - банкетам или
комплексным обедам для туристических групп), тем более.
Пренебрегать
тренингом командообразования - все равно, что сознательно обрекать себя на частую
смену обслуживающего персонала, так как неважные отношения внутри коллектива вряд
ли будут способствовать приятному микроклимату в заведении. Все эти тренинги имеет
смысл включить в годовую программу обучения.
Четкой
формулировке задач тренинга должна способствовать развернутая диагностика, так
называемый SWOT-анализ (Strengths - сильные стороны, Weaknesses - слабые стороны,
Opportunities - возможности, Threats - угрозы). Перед тем, как вы перейдете к
ней, хочется заранее предупредить: предлагаемый ниже вариант - это не тест. В
нем не будет ответов, потому что усредненного решения для разных наборов проблем
существовать не может. Тем не менее, ответив на все вопросы, вы с большой долей
вероятности увидите, насколько вашим официантам необходимо дополнительное обучение,
и какие именно тренинги повысят их эффективность.
SWOT-анализ
широко применяется в маркетинге и на сегодняшний день является одним из самых
простых, но в тоже время действенных методов определения бизнес-ситуации. Как
правило, он активно используется в процессе планирования, но может сослужить неплохую
службу и в диагностике. Этот метод основывается на структурировании имеющихся
знаний о текущем положении дел в компании, - в нашем случае кафе или ресторане,
а также ближайших перспективах развития бизнеса. Мы предлагаем использовать облегченный
вариант SWOT для самоопределения необходимости дополнительного обучения официантов
и другого обслуживающего персонала. Данный способ позволяет "пролить свет"
на стратегию заведения, раскрывает истинное положение дел в постановке обслуживания,
а также используется в качестве одного из методов измерения эффективности тренинга,
для чего следует по завершении обучения провести вторичный SWOT-анализ и сравнить
данные. >>
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
