Уже
лет десять, чтобы предприятию питания быть успешным, ему надо выделяться. Кухней,
интерьером, атмосферой, развлекательными программами. И только в последнее время
стало модным выделяться сервисом. Да, теперь псевдо сентенция "У нас вкусно!",
начертанная у входа уже не прокатывает, не цепляет потребителей.
Должно быть вкусно
и красиво по-настоящему, без пластика в интерьере и "химии" в меню.
По такому же принципу ресторанная публика очень скоро перестанет понимать под
сервисом "здрасьте", брошенное на входе, а квинтэссенцией хорошего обслуживания
считать наличие гардероба. Гости кафе и ресторанов становятся все более придирчивыми,
взыскательными, притязательными и разборчивыми, а значит - появляется надежда
на "переход ресторанного дела от общепита к трактирному промыслу", как
говаривал один товарищ. Иными словами, появляется надежда на возрастание культуры
потребления. Причем, повышение качества сервиса играет чуть ли не главенствующую
роль.
Маркетологи
считают, что стабильную прибыль приносят лишь вновь возвращающиеся посетители
(по их данным, завсегдатаи, лояльные к заведению или сети, делают до 65 процентов
выручки). Очень мало кто будет возвращаться туда, где его плохо обслужили, то
есть вторично убеждаемся, что сервис - инструмент продаж. Но вот в чем парадокс:
рестораторы, занимающиеся стратегическим управлением, за редким исключением не
относят сервис к маркетинговым стратегиям.
Многие склонны его считать чем-то вроде
бесплатного приложения к кухне и атмосфере, если хотите - этакой ложкой, позволяющей
побольше накормить гостя, утяжелив его чек, но не к последующим визитам. Занятые
настоящим, заинтересованные в том, чтобы как можно больше продать "здесь
и сейчас", менеджеры не относят сегодняшний сервис к доходам и будущих периодов.
Маркетологи на этот счет придерживаются диаметрального мнения.
Исследования
показывают, что для многих предприятий питания повышение качества обслуживания
становится более эффективным инструментом продаж, чем даже продвижение или реклама.
В заведениях, где разработаны грамотные стратегии сервиса, прописаны стандарты,
придуманы не идущие в разрез с общей концепцией фишки, эта составная ресторанного
бизнеса приносит не меньше чистой прибыли, нежели кухня. Кафе и рестораны, идущие
по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество
над теми, кто относится к сервису менее внимательно. Но чтобы добиться этого преимущества,
необходимы следующие условия.
-Приверженность
руководства, его заинтересованность не только хорошей выручкой, но и возрастающей
лояльностью гостей. Кстати, это главная предпосылка для успеха программы повышения
качества обслуживания. Причем, демонстрировать ее на уровне слоганов "Мы
вас любим!" в рекламных баннерах и модулях глянцевых журналов совершенно
необязательно.
Если руководство заведения искренне проповедует постулаты гостеприимства,
посетителям это и так видно. Еще важный момент: быть приверженцем надо радея не
за кошелек гостя, а за его удовлетворенность.
Все ваши слова
и поступки должны свидетельствовать о приверженности. Если в общении с персоналом
вы позволяете себе хотя бы изредка какие-то нелицеприятные отзывы о посетителях,
будьте уверены - ваш персонал позволит себе их же в троекратном объеме. К сожалению,
мой опыт работы как бизнес-тренера показал высокую частоту распространения такой
ситуации.
-Достаточное
финансирование. Имеется в виду не только четкое понимание необходимости инвестиций
в сервис заведения - в разработку стандартов обслуживания, а также дополнительное
обучение персонала контактной зоны, но и вкладывание реальных средств в это. Еще
здесь важно учесть адекватность заработной платы работников, осуществляющих сервис:
администраторов, метрдотелей, хостесс, сомелье, официантов, барменов, гардеробщиков
и всех остальных, кто имеет отношение к созданию комфорта для гостей кафе или
ресторана.
-Обучение
(тренинги). Персонал контактной зоны должен планомерно и постоянно совершенствовать
навыки обслуживания. Это своего рода искусство, и работник, освоивший его, становится
более внимательным к своим обязанностям. Иногда складываются ситуации, при которых
официант и рад был бы предоставить качественный сервис, да только не знает, как
именно это сделать. Здесь на лицо проблема отсутствия обучения. Сейчас на рынке
появляются унифицированные тренинги, мое мнение таково, что прибегать к ним можно
лишь как к ознакомительным продуктам. Посмотрите, изучите, и на их основе составьте
тренинг, необходимый именно в вашем заведении. Как правило, применять в чистом
виде приобретенные программы - все равно, что пользоваться витаминами для лечения
болезни, более серьезной, чем ОРЗ: вреда, конечно, не будет, только вот проблему
это не решит. Подходите к обучению персонала сервису серьезно и основательно.
Оставим за кадром вопрос прибегать или нет к услугам внешнего тренера (не потому,
что среди них очень мало специализирующихся на сервисе для индустрии гостеприимства,
хотя это тоже, но еще и в виду высокой стоимости тренингового дня, что в условиях
экономии, вызванной кризисом, я считаю непозволительной роскошью). На самом деле,
рентабельней составить программу обучения самим (воспользовавшись базовыми тренингами,
выпускаемыми на dvd, а еще лучше - индивидуальной консультацией известного вам
бизнес-тренера).
-
Нормальный микроклимат. Говорить о гостеприимстве в доме, где постоянные конфликты
и день проходит в разборках, кто главнее, как-то не приходится. Персонал кафе
или ресторана, проповедующий идею уважения посетителей и желание создать для них
приятную эмоциональную атмосферу, не должен перманентно утопать в дрязгах и межличностных
конфликтах. Если это все же происходит, то начинать строить программу сервиса
как конкурентного преимущества данного заведения вряд ли разумно. В таком случае
совет один: разрешите ситуацию, в самом крайнем случае - пересмотрите, все ли
в вашем коллективе на своих местах. Хорошего обслуживания при плохом микроклимате
нет и быть не может.
Обслуживание
в ресторане: для кого вы это делаете
Когда
говорится о конкурентоспособности кафе или ресторана, собственником и гостями
во главу угла ставятся, порой, не совсем одинаковые понятия. Для первого главным
преимуществом заведения в большинстве случаев является какая-то внешняя атрибутика,
для вторых - качество гастрономических предложений и обслуживание. >>
Ресторанный
сервис как маркетинговый актив индустрии гостеприимства
Уже
лет десять, чтобы предприятию питания быть успешным, ему надо выделяться. Кухней,
интерьером, атмосферой, развлекательными программами. И только в последнее время
стало модным выделяться сервисом. Да, теперь псевдо сентенция "У нас вкусно!",
начертанная у входа уже не прокатывает, не цепляет потребителей. >>
Функции
сервиса на предприятии питания
Если
в ресторане начинают понимать, что гости - главные люди в их бизнесе, и качеству
обслуживания посетителей начинают уделять не меньше внимания, чем кухне и даже
формированию бюджета, это значит, заведение не будет пустовать. То есть, будет
работать в устойчивый плюс. >>
Ресторанное
обслуживание. Эффект мультипликатора
Разными
рестораторами сервис понимается по-разному. Одними так: "гость вроде бы не
имеет права на это претендовать, но мы можем ему это дать" (посетитель просит
дополнительный сироп к мороженому для своего ребенка, ему это предоставляется
бесплатно). >>
Лояльность
гостей - основное преимущество сервиса HoReCa
Обслуживание
гостей ресторана - не призвание, ему надо обучать персонал контактной зоны, как
и любой другой деятельности. Проводить через ЗУН (знания, умения, навыки) с помощью
тренингов и дополнительного посттренингового обучения. Думаю, я вас уже в этом
убедила. Если нет - позволю себе привести перечень преимуществ, которые приносит
ресторану качественный сервис. >>
заведении,
причем, существует прямая зависимость. Взять к примеру то, что даже удовлетворение
жалоб посетителей приносит гораздо больше, чем составляют затраты, необходимые
для разрешения конфликта. Чего же говорить о материальной и нематериальной выгоде
от человека, вышедшего из дверей вашего заведения сытым и довольным. >>
Обслуживание
как эффективная бизнес-стратегия ресторатора
Парадоксально,
но сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий питания. В значительной
степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура
потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически
не отличают хорошее обслуживание от плохого. >>
Пред-реализация
нового сервисного плана
По
идее, сервисный план должен быть частью маркетингового плана каждого открывающегося
заведения. Неважно, в демократичном сегменте или в премиальном оно собирается
работать. Выводить на рынок новое кафе или ресторан, не протестировав качество
обслуживания - рискованно. >>
Качественное
обслуживание - философия ресторана
Параллельно
с разработкой стандартов, важно особое внимание уделить обучению персонала контактной
зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается
обслуживанием. Условно говоря, научите эффективнее вступать в контакт, брать заказ,
ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д. А также развивайте умение
убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие. >>
Ресторанный
сервис - это то, что думают о нем гости
Рестораны,
рассчитанные на аудиторию со средним достатком, как правило, не поддерживают с
ней отношений, т.е. не ведут гостевую базу. По очевидным причинам, в России гостевая
база является больше прерогативой заведений премиального, а также элитного сегментов.
На мой взгляд, игнорирование напрасно. Отслеживать повторные визиты, тем более
- их прекращение возможно для предприятий питания с любой посещаемостью. >>
Технологии
Кадрины Айситулиной, автора книги "Тренинги персонала в ресторане"
Как
улучшить ресторанное обслуживание и повысить сервис? С помощью тренингов! Проведение
тренингов - это новая для многих рестораторов задача. Перед тем, как приступить
к ней, имеет смысл внимательно ознакомиться с условием: постараться увидеть, что
дано, и что требуется доказать (или в нашем случае, к какому результату придти).
Из математики помнится, что не все задачи имеют решения, а потому перед выбором
в пользу тренинга для обслуживающего персонала следует проанализировать, какие
именно аспекты работы официантов хочется исправить.
Как
правило, большинство предприятий испытывают одинаковые трудности, хотя и различающиеся
историей появления, а также причинами, лежащими в их основе. Обычно рестораторы
осознают необходимость дополнительного обучения, когда ситуация зашла уже далеко,
например, жалобы от клиентов приобрели массовый характер. Чтобы не допустить таких
осложнений, следует сегодня, сейчас задуматься: умеют ли ваши сотрудники обслуживать?
Не только
раскрыть перед гостем меню, записать заказ, принести его, чтобы позже протянуть
папку со счетом, - обслуживать, разговаривая с человеком, объясняя, рекомендуя,
интересуясь, возможно даже предвосхищая его желания, ведь многие посетители приходят
в ресторан именно за этим. Часто говорят - официанты озабочены только чаевыми,
молодые люди изначально не имеют никакого желания улучшать качество обслуживания,
если только это не отразится на их личном доходе.
Отчасти
действительно так, но ничего предосудительного в подобном положении дел нет. Хорошо
обслужил - получи хороший "чай", личная выгода долго будет одним из
сильнейших мотиваторов для работников сервиса. Впрочем, в ряде случаев официанты
готовы сделать все, чтобы гость остался доволен, но не знают, в чем это "все"
должно выражаться. Кого-то из них учили действовать по определенному алгоритму:
войди в контакт, выясни потребности, предложи меню и винную карту, развей сомнения,
заверши продажу. Все верно, только знания - это еще не умения, а тем более - не
навыки.
Надо
ли говорить, что любое обучение должно быть комплексным, учить персонал общению
с гостями, но не затрагивать при этом технику презентации меню и винной карты
- по крайней мере, опрометчиво.
Прививать
навыки продаж, но не давать механизм работы с возможными возражениями и сопротивлениями
(это в большей степени относится к дополнительным предложениям - банкетам или
комплексным обедам для туристических групп), тем более.
Пренебрегать
тренингом командообразования - все равно, что сознательно обрекать себя на частую
смену обслуживающего персонала, так как неважные отношения внутри коллектива вряд
ли будут способствовать приятному микроклимату в заведении. Все эти тренинги имеет
смысл включить в годовую программу обучения.
Четкой
формулировке задач тренинга должна способствовать развернутая диагностика, так
называемый SWOT-анализ (Strengths - сильные стороны, Weaknesses - слабые стороны,
Opportunities - возможности, Threats - угрозы). Перед тем, как вы перейдете к
ней, хочется заранее предупредить: предлагаемый ниже вариант - это не тест. В
нем не будет ответов, потому что усредненного решения для разных наборов проблем
существовать не может. Тем не менее, ответив на все вопросы, вы с большой долей
вероятности увидите, насколько вашим официантам необходимо дополнительное обучение,
и какие именно тренинги повысят их эффективность.
SWOT-анализ
широко применяется в маркетинге и на сегодняшний день является одним из самых
простых, но в тоже время действенных методов определения бизнес-ситуации. Как
правило, он активно используется в процессе планирования, но может сослужить неплохую
службу и в диагностике. Этот метод основывается на структурировании имеющихся
знаний о текущем положении дел в компании, - в нашем случае кафе или ресторане,
а также ближайших перспективах развития бизнеса. Мы предлагаем использовать облегченный
вариант SWOT для самоопределения необходимости дополнительного обучения официантов
и другого обслуживающего персонала. Данный способ позволяет "пролить свет"
на стратегию заведения, раскрывает истинное положение дел в постановке обслуживания,
а также используется в качестве одного из методов измерения эффективности тренинга,
для чего следует по завершении обучения провести вторичный SWOT-анализ и сравнить
данные. >>
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
