Рестораны,
рассчитанные на аудиторию со средним достатком, как правило, не поддерживают с
ней отношений, т.е. не ведут гостевую базу. По очевидным причинам, в России гостевая
база является больше прерогативой заведений премиального, а также элитного сегментов.
На мой взгляд, игнорирование напрасно. Отслеживать повторные визиты, тем более
- их прекращение возможно для предприятий питания с любой посещаемостью.
Успешные
рестораторы четко понимают необходимость тесного контакта с гостями, и не жалеют
на это средств: знают постоянных посетителей, регулярно обновляют информацию о
них. Когда недовольные гости перестают посещать ваше кафе или ресторан, а потом
вы встречаете то одного, то другого в заведении через дорогу, у вас, наверняка,
появится понимание, что именно им понравилось у ваших конкурентов. Но разве не
правильнее было бы перед тем, как "отдавать" завсегдатаев, поинтересоваться,
что тем хотелось бы улучшить у вас.
Возможно,
раньше неплохо получалось прогнозировать, что ждут посетители. Но сейчас, в не
лучшие для экономики времена, ситуация иная. Настал час вплотную подойти к вопросу
изучения факторов, влияющих на решение потребителей в пользу того или иного заведения.
Помните, комфорт и сервис предприятия питания - не то, что думаете о них вы, но
то, что думают о них гости. Даже если иногда может казаться, они непоследовательны,
неразумны, ничего в сервисе не понимают, поверьте, это домыслы. Каждый посетитель
вашего заведения хотя бы даже на подсознательном уровне имеет определенные ожидания
от посещения. И уж точно никто из гостей не испытывает желания быть обслуженным
классом ниже, чем это рисуется им в ожиданиях.
Ключевые
слова "что думают гости". На самом деле, не настолько важно, если какой-то
прибор будет лежать чуть левее или правее того места, где должен, как важны душевность,
чуткость, коммуникационный профессионализм официантов и администраторов. Если
гостю не нравится, как его обслуживают, каким бы вкусным не показался стейк, вряд
ли он заставит человека придти к вам еще раз.
Попробуйте
взглянуть как бы со стороны на свое кафе или ресторан, произнеся четко и вслух,
чем вы тут занимаетесь. Как правило, первое, что приходит на ум: "кормлю
гостей". И
все
же, это не торговля продуктами питания полной степени готовности, ресторанный
бизнес - набор услуг. Вы предоставляете лишь некий ограниченный их спектр, но
если здесь и сейчас зададитесь целью, - без труда дополните список. Собственно,
это будут те услуги, которые вы могли бы предоставлять, но пока не предоставляете.
Конечно, список нужно будет откорректировать, но, как показывает опыт, по крайней
мере, половина из того, что в эту минуту спонтанно пришло вам в голову, имеет
право на жизнь. Дополните сервис заведения этими услугами, предварительно просчитав
себестоимость введения и отдачу.
Облегчите
гостям диалог с вашей компанией. Телефоны на визитках, гостевые книги на сайтах,
адреса e-mail - все это хорошо, но не ограничивайте полет фантазии. Как правило,
посетители благосклонно отзываются на вопросы о том, как им понравилось в кафе
или ресторане, так найдите нетривиальные способы поинтересоваться мнением гостей.
Собирайте данные и анализируйте их, чтобы своевременно выявлять наметившиеся тенденции.
На основе анализа можно разработать "индекс обслуживания", а на его
основе - систему премирования (соответственно, мотивации) отличившихся работников
контактной зоны.
Для сетевых проектов, которым важны как качество, так и стандартизация
обслуживания, можно порекомендовать ежеквартальные фокус-группы с приглашением
гостей заведения и модератором, стимулирующим обсуждение сервиса. Личность модератора
особенно важна в коммуникационном контексте: голос каждого участника должен быть
услышан, а сам диспут - ни минуты не отклонятся от обсуждаемой темы. Конечно,
чтобы собрать хотя бы 10-15 участников, нужно заручиться согласием 20-30, и непременно
пришедших чем-либо стимулировать. Например, подарить дисконтную карту (но не меньше
30 процентов скидки) или угостить ужином.
Старайтесь
быть интересным. Почти во всех кафе и ресторанах, где предусмотрена система бронирования
столика, в конце разговора-заказа хостесс/администратор говорит "спасибо".
Вместе с тем, я практически никогда не встречала, чтобы гостю перезванивали на
следующий день и благодарили за то, что он отужинал именно в этом заведение. Вы
ведь помните - посетителей нужно удивлять. Так почему бы не убить сразу двух зайцев?
Обслуживание
в ресторане: для кого вы это делаете
Когда
говорится о конкурентоспособности кафе или ресторана, собственником и гостями
во главу угла ставятся, порой, не совсем одинаковые понятия. Для первого главным
преимуществом заведения в большинстве случаев является какая-то внешняя атрибутика,
для вторых - качество гастрономических предложений и обслуживание. >>
Ресторанный
сервис как маркетинговый актив индустрии гостеприимства
Уже
лет десять, чтобы предприятию питания быть успешным, ему надо выделяться. Кухней,
интерьером, атмосферой, развлекательными программами. И только в последнее время
стало модным выделяться сервисом. Да, теперь псевдо сентенция "У нас вкусно!",
начертанная у входа уже не прокатывает, не цепляет потребителей. >>
Функции
сервиса на предприятии питания
Если
в ресторане начинают понимать, что гости - главные люди в их бизнесе, и качеству
обслуживания посетителей начинают уделять не меньше внимания, чем кухне и даже
формированию бюджета, это значит, заведение не будет пустовать. То есть, будет
работать в устойчивый плюс. >>
Ресторанное
обслуживание. Эффект мультипликатора
Разными
рестораторами сервис понимается по-разному. Одними так: "гость вроде бы не
имеет права на это претендовать, но мы можем ему это дать" (посетитель просит
дополнительный сироп к мороженому для своего ребенка, ему это предоставляется
бесплатно). >>
Лояльность
гостей - основное преимущество сервиса HoReCa
Обслуживание
гостей ресторана - не призвание, ему надо обучать персонал контактной зоны, как
и любой другой деятельности. Проводить через ЗУН (знания, умения, навыки) с помощью
тренингов и дополнительного посттренингового обучения. Думаю, я вас уже в этом
убедила. Если нет - позволю себе привести перечень преимуществ, которые приносит
ресторану качественный сервис. >>
заведении,
причем, существует прямая зависимость. Взять к примеру то, что даже удовлетворение
жалоб посетителей приносит гораздо больше, чем составляют затраты, необходимые
для разрешения конфликта. Чего же говорить о материальной и нематериальной выгоде
от человека, вышедшего из дверей вашего заведения сытым и довольным. >>
Обслуживание
как эффективная бизнес-стратегия ресторатора
Парадоксально,
но сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий питания. В значительной
степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура
потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически
не отличают хорошее обслуживание от плохого. >>
Пред-реализация
нового сервисного плана
По
идее, сервисный план должен быть частью маркетингового плана каждого открывающегося
заведения. Неважно, в демократичном сегменте или в премиальном оно собирается
работать. Выводить на рынок новое кафе или ресторан, не протестировав качество
обслуживания - рискованно. >>
Качественное
обслуживание - философия ресторана
Параллельно
с разработкой стандартов, важно особое внимание уделить обучению персонала контактной
зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается
обслуживанием. Условно говоря, научите эффективнее вступать в контакт, брать заказ,
ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д. А также развивайте умение
убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие. >>
Ресторанный
сервис - это то, что думают о нем гости
Рестораны,
рассчитанные на аудиторию со средним достатком, как правило, не поддерживают с
ней отношений, т.е. не ведут гостевую базу. По очевидным причинам, в России гостевая
база является больше прерогативой заведений премиального, а также элитного сегментов.
На мой взгляд, игнорирование напрасно. Отслеживать повторные визиты, тем более
- их прекращение возможно для предприятий питания с любой посещаемостью. >>
Технологии
Кадрины Айситулиной, автора книги "Тренинги персонала в ресторане"
Как
улучшить ресторанное обслуживание и повысить сервис? С помощью тренингов! Проведение
тренингов - это новая для многих рестораторов задача. Перед тем, как приступить
к ней, имеет смысл внимательно ознакомиться с условием: постараться увидеть, что
дано, и что требуется доказать (или в нашем случае, к какому результату придти).
Из математики помнится, что не все задачи имеют решения, а потому перед выбором
в пользу тренинга для обслуживающего персонала следует проанализировать, какие
именно аспекты работы официантов хочется исправить.
Как
правило, большинство предприятий испытывают одинаковые трудности, хотя и различающиеся
историей появления, а также причинами, лежащими в их основе. Обычно рестораторы
осознают необходимость дополнительного обучения, когда ситуация зашла уже далеко,
например, жалобы от клиентов приобрели массовый характер. Чтобы не допустить таких
осложнений, следует сегодня, сейчас задуматься: умеют ли ваши сотрудники обслуживать?
Не только
раскрыть перед гостем меню, записать заказ, принести его, чтобы позже протянуть
папку со счетом, - обслуживать, разговаривая с человеком, объясняя, рекомендуя,
интересуясь, возможно даже предвосхищая его желания, ведь многие посетители приходят
в ресторан именно за этим. Часто говорят - официанты озабочены только чаевыми,
молодые люди изначально не имеют никакого желания улучшать качество обслуживания,
если только это не отразится на их личном доходе.
Отчасти
действительно так, но ничего предосудительного в подобном положении дел нет. Хорошо
обслужил - получи хороший "чай", личная выгода долго будет одним из
сильнейших мотиваторов для работников сервиса. Впрочем, в ряде случаев официанты
готовы сделать все, чтобы гость остался доволен, но не знают, в чем это "все"
должно выражаться. Кого-то из них учили действовать по определенному алгоритму:
войди в контакт, выясни потребности, предложи меню и винную карту, развей сомнения,
заверши продажу. Все верно, только знания - это еще не умения, а тем более - не
навыки.
Надо
ли говорить, что любое обучение должно быть комплексным, учить персонал общению
с гостями, но не затрагивать при этом технику презентации меню и винной карты
- по крайней мере, опрометчиво.
Прививать
навыки продаж, но не давать механизм работы с возможными возражениями и сопротивлениями
(это в большей степени относится к дополнительным предложениям - банкетам или
комплексным обедам для туристических групп), тем более.
Пренебрегать
тренингом командообразования - все равно, что сознательно обрекать себя на частую
смену обслуживающего персонала, так как неважные отношения внутри коллектива вряд
ли будут способствовать приятному микроклимату в заведении. Все эти тренинги имеет
смысл включить в годовую программу обучения.
Четкой
формулировке задач тренинга должна способствовать развернутая диагностика, так
называемый SWOT-анализ (Strengths - сильные стороны, Weaknesses - слабые стороны,
Opportunities - возможности, Threats - угрозы). Перед тем, как вы перейдете к
ней, хочется заранее предупредить: предлагаемый ниже вариант - это не тест. В
нем не будет ответов, потому что усредненного решения для разных наборов проблем
существовать не может. Тем не менее, ответив на все вопросы, вы с большой долей
вероятности увидите, насколько вашим официантам необходимо дополнительное обучение,
и какие именно тренинги повысят их эффективность.
SWOT-анализ
широко применяется в маркетинге и на сегодняшний день является одним из самых
простых, но в тоже время действенных методов определения бизнес-ситуации. Как
правило, он активно используется в процессе планирования, но может сослужить неплохую
службу и в диагностике. Этот метод основывается на структурировании имеющихся
знаний о текущем положении дел в компании, - в нашем случае кафе или ресторане,
а также ближайших перспективах развития бизнеса. Мы предлагаем использовать облегченный
вариант SWOT для самоопределения необходимости дополнительного обучения официантов
и другого обслуживающего персонала. Данный способ позволяет "пролить свет"
на стратегию заведения, раскрывает истинное положение дел в постановке обслуживания,
а также используется в качестве одного из методов измерения эффективности тренинга,
для чего следует по завершении обучения провести вторичный SWOT-анализ и сравнить
данные. >>
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
