Все чаще приходится слышать, что «спасение утопающих – дело
рук самих утопающих». Что ж. Если традиционные маркетинговые акции,
рассчитанные на продвижение ресторанного бизнеса, сегодня не срабатывают, то
самое время… искать нетрадиционные. Необходимость – по-прежнему мать
изобретательности, и когда надо раскрутить ресторан с минимальными вложениями,
стоит пересмотреть скептическое отношение к технологиям устных коммуникаций.
Помимо того, что они низкозатратны, так еще и обладают
значительным весом: на западе из десяти тысяч опрошенных респондентов 76
процентов считают молву – основным фактором влияния на принятие решения о
покупках или выборе мест проведения досуга.
Цифра почти на 50 процентов выше,
чем в 2000-м году. Почему же самое простое и самое «давнишнее» средство
продвижения становится все более весомой и знаковой методикой CRM (управления отношениями с
потребителями)?
Ответ, как ни странно, кроется в самом техническом прогрессе,
точнее - в распространении Интернета. Форумы, чаты, еще более – блоги,
мгновенный обмен сообщениями с помощью «аськи», «скайпа», прочих «благ
цивилизации», наличие специализированных досуговых он-лайн ресурсов.
Все кампании по продвижению ресторанов, основанные на
маркетинге слухов или вирусном маркетинге, имеют одну общую особенность: они
должны нести заданную мысль, которая с помощью удивления, юмора, мистификации
или другого помогает передавать информацию по цепочке целевой аудитории,
раскручивая тем самым заведение. Благодаря тому, что ресторан становится темой
для обсуждения, создается эффект обмена мнениями, иначе говоря - диалоговый
контекст.
Примеров подобных технологий может быть множество. Скажем,
предложите на сайте демократичного ресторана (если его название абсолютно
тождественно бренду и позволяет трафик) услугу по созданию бесплатных почтовых
ящиков типа «имя пользователя@бренд.ru». Введите автоподпись, наподобие приглашения в заведение от
первого лица (вообще доказано, что рекламный посыл именно от первого лица имеет
наиболее высокую степень влияния, вспомните хотя бы «Вот что я люблю»,
предложенное «Макдональдсом»).
Часть аудитории будет каждый раз стирать
автоподпись, другая – банально лениться. Рекламный посыл автоматически и
фактически бесплатно разнесется по сотням адресатов. Ваша задача – придумать,
чем стимулировать использование выданных вами email-адресов.
Другой вариант для демократичного сегмента: попробуйте
предложить акцию под кодовым названием «Приведи друга». Каждому гостю заведения
выдается купон, по которому он в определенный день недели может получить
бесплатно столько сэндвичей (определенных десертов, чашек кофе, кружек пива),
сколько друзей в тот день будет за его столиком. Каждый друг также получает по
купону, но «отоварить» сможет только на следующей неделе. Конечно, следует
обязательно просчитать себестоимость акции (во сколько реально выльется
«подарок»). При чем здесь сарафанное радио? – по сути не при чем, это вирусный
маркетинг в чистом виде.
Для сетевых заведений со значительной стоимостью бренда
имеет смысл попробовать использование «клип-технологий». Снимается несколько
клипов (смешных, а возможно – и чуточку непристойных, все зависит от целевой
аудитории, на которую рассчитаны, но только абсолютно не рекламных) так, чтобы
в каждом кадре были видны фирменные знаки сети, т.н. имидж-стиль, а еще лучше –
вывеска. Что-то в духе программы «Сам себе режиссер». Вывешивать клипы можно на
множестве бесплатных серверов с высокой проходимостью. По опыту знаю, если они
будут интересны, их очень скоро растащат в сотни блогов, повесят на десятках
форумов.
Если у вас заведение, рассчитанное на семейные посещения,
интересным может быть вирусный маркетинг, построенный на самом распространенном
желании молодых родителей - показывать знакомым фотографии своих малышей.
Допустим, в воскресение предоставьте в качестве бонуса возможность сделать
бесплатные фото ребенка. Чтобы обрамить их красивой рамкой с логотипом,
достаточно знания фотошопа на самом примитивном уровне. А можно поступить еще
проще: оформите детский уголок уменьшенной копией логотипа или графического
начертания названия заведения (так, чтобы при выборе точки съемки он всегда был
в кадре). Во-первых, лояльность родителей к заведению станет выше, во-вторых,
они теперь будут своего рода бесплатными рекламными агентами ваших кафе или
ресторана.
PR как часть маркетингового плана ресторана
Сегодняшний ресторанный бизнес построен на удовлетворении потребительского спроса. В идеале, открытие нового предприятия питания предваряется проведением маркетинговых исследований, в частности, выявлением портрета целевой аудитории -посетителей, которых организаторы хотели бы видеть в заведении. Но зачастую, после того, как информация получена, рестораторы не знают, что с ней делать, как привлечь желаемую публику.
Продвижение предприятия питания через СМИ
Прошли те времена, когда PR ресторана был целиком и полностью рассчитан на служителей пера. Более того, сегодня три четверти PR должны быть обращены к потенциальным гостям, остальная часть - к партнерам компании, аналитикам, поставщикам и контролирующим инстанциям, которые тоже хотят иметь четкое представление о вашем заведении. Необходимо понять ожидания каждой из этих групп, и какие инструменты наилучшим образом подходят для работы с ними.
«Приманки» и «мишени» на службе у ресторатора
Что делать, если у ресторана нет денег на продвижение, бывает ли PR с нулевым бюджетом? Да, бывает. Однако следует учесть одну закономерность: если средства ограничены, то и PR также будет ограниченным. К сожалению, даже в таком большом городе как Питер, это весьма распространенное явление. В том, что касается малозатратного PR, нередко наблюдается следующая ситуация: отсутствие бюджета приводит к отсутствию мотивации исполнителей, что сказывается на "интересности" повода и оборачивается низкой заинтересованностью изданий, которым необходимы яркие информационно-насыщенные события.
О паблисити и маркетинге общения
Кризис – особенное время. Пожалуй, впервые мы по-настоящему четко осознали, что главный человек в нашей отрасли – гость. Да что там, теперь он – босс, который сам выбирает правила игры. Владелец ресторана – человек бизнеса, отдающий свое время, силы, воображение, знания и опыт в обмен на деньги посетителей. Кажется, львиная доля его усилий должна быть направлена на привлечение публики. Но PR по-прежнему один из самых игнорируемых рестораторами маркетинговых инструментов даже, несмотря на то, что этот инструмент может быть наименее затратным и рискованным, а также наиболее эффективным и удобным в применении, стоит им только научиться пользоваться.
С чего начать разработку малозатратной PR-кампании?
Довольно часто ресторанный бизнес, да наверное и не только ресторанный, грешит pr-кампаниями, которые поднимают шумиху вокруг себя, а не вокруг заведения, на благо которого должны бы по идее работать. Особенно часто это встречается при открытии кафе и ресторанов. Простор для фантазий огромен, истории у заведения пока нет, вот и принимаются ее писать с чистого листа.
А потом хватаются за голову, мол, ну и как это расхлебывать? Именно поэтому вирусный маркетинг и другие технологии маркетинга общения хороши либо как предваряющие появление новой точки (игра на ожидании), либо спустя месяц после открытия, чтобы было хоть какое-то время на доработку возможных неровностей и шероховатостей интерьера, сервиса, кухни.
Вирусный маркетинг для демократичных ресторанов
Все чаще приходится слышать, что «спасение утопающих – дело рук самих утопающих». Что ж. Если традиционные маркетинговые акции, рассчитанные на продвижение ресторанного бизнеса, сегодня не срабатывают, то самое время… искать нетрадиционные. Необходимость – по-прежнему мать изобретательности, и когда надо раскрутить ресторан с минимальными вложениями, стоит пересмотреть скептическое отношение к технологиям устных коммуникаций.
Кто распространяет слухи?
Формула «прикормки» строится на трех базовых элементах: законе меньшинства, факторе жесткости и силе контекста. Первый связан с вопросом «кто?» и подразумевает, что 10 процентов представителей любой целевой аудитории влияют на покупательское поведение оставшихся 90 процентов. Фактор жесткости и сила контекста имеют отношение к таким аспектам молвы, как «что сделал? (что случилось?)» и «где?».
Ресторан в эфире «сарафанного радио»
Живая молва, распространение слухов, маркетинг из уст в уста, сарафанное радио, маркетинг разговоров, вирусный маркетинг, театральный маркетинг, действующее место продажи, - все это маркетинг общения. Некоторые серьезные маркетологи не принимают его всерьез, считая «странной коммуникационной альтернативой». Но во время кризиса, когда многие из нас встали перед выбором: либо предпринять что-то экстраординарное и попытаться выжить, либо вешать замок на дверь ресторана и закрывать бизнес «до лучших времен», выбирать не приходится. Сейчас все средства, несущие возможность увеличения оборачиваемости столов и удержания постоянных завсегдатаев, хороши.
Скрытый, раскрытый и открытый методы маркетинга общения
Существует три основных метода, используемых при разработке кампаний, построенных на маркетинге общения: скрытый, раскрытый и открытый. В первом случае потребитель никогда не знает (и не должен узнать), что является объектом маркетинговой акции. Это сложно осуществить, но зато ресторанная публика, порядком уставшая от рекламной «бомбардировки», наиболее отзывчива на данный метод, который предполагает притягивание подобного подобным.
Технологии
Кадрины Айситулиной, автора книги "Тренинги персонала в ресторане"
Как
улучшить ресторанное обслуживание и повысить сервис? С помощью тренингов! Проведение
тренингов - это новая для многих рестораторов задача. Перед тем, как приступить
к ней, имеет смысл внимательно ознакомиться с условием: постараться увидеть, что
дано, и что требуется доказать (или в нашем случае, к какому результату придти).
Из математики помнится, что не все задачи имеют решения, а потому перед выбором
в пользу тренинга для обслуживающего персонала следует проанализировать, какие
именно аспекты работы официантов хочется исправить.
Как
правило, большинство предприятий испытывают одинаковые трудности, хотя и различающиеся
историей появления, а также причинами, лежащими в их основе. Обычно рестораторы
осознают необходимость дополнительного обучения, когда ситуация зашла уже далеко,
например, жалобы от клиентов приобрели массовый характер. Чтобы не допустить таких
осложнений, следует сегодня, сейчас задуматься: умеют ли ваши сотрудники обслуживать?
Не только
раскрыть перед гостем меню, записать заказ, принести его, чтобы позже протянуть
папку со счетом, - обслуживать, разговаривая с человеком, объясняя, рекомендуя,
интересуясь, возможно даже предвосхищая его желания, ведь многие посетители приходят
в ресторан именно за этим. Часто говорят - официанты озабочены только чаевыми,
молодые люди изначально не имеют никакого желания улучшать качество обслуживания,
если только это не отразится на их личном доходе.
Отчасти
действительно так, но ничего предосудительного в подобном положении дел нет. Хорошо
обслужил - получи хороший "чай", личная выгода долго будет одним из
сильнейших мотиваторов для работников сервиса. Впрочем, в ряде случаев официанты
готовы сделать все, чтобы гость остался доволен, но не знают, в чем это "все"
должно выражаться. Кого-то из них учили действовать по определенному алгоритму:
войди в контакт, выясни потребности, предложи меню и винную карту, развей сомнения,
заверши продажу. Все верно, только знания - это еще не умения, а тем более - не
навыки.
Надо
ли говорить, что любое обучение должно быть комплексным, учить персонал общению
с гостями, но не затрагивать при этом технику презентации меню и винной карты
- по крайней мере, опрометчиво.
Прививать
навыки продаж, но не давать механизм работы с возможными возражениями и сопротивлениями
(это в большей степени относится к дополнительным предложениям - банкетам или
комплексным обедам для туристических групп), тем более.
Пренебрегать
тренингом командообразования - все равно, что сознательно обрекать себя на частую
смену обслуживающего персонала, так как неважные отношения внутри коллектива вряд
ли будут способствовать приятному микроклимату в заведении. Все эти тренинги имеет
смысл включить в годовую программу обучения.
Четкой
формулировке задач тренинга должна способствовать развернутая диагностика, так
называемый SWOT-анализ (Strengths - сильные стороны, Weaknesses - слабые стороны,
Opportunities - возможности, Threats - угрозы). Перед тем, как вы перейдете к
ней, хочется заранее предупредить: предлагаемый ниже вариант - это не тест. В
нем не будет ответов, потому что усредненного решения для разных наборов проблем
существовать не может. Тем не менее, ответив на все вопросы, вы с большой долей
вероятности увидите, насколько вашим официантам необходимо дополнительное обучение,
и какие именно тренинги повысят их эффективность.
SWOT-анализ
широко применяется в маркетинге и на сегодняшний день является одним из самых
простых, но в тоже время действенных методов определения бизнес-ситуации. Как
правило, он активно используется в процессе планирования, но может сослужить неплохую
службу и в диагностике. Этот метод основывается на структурировании имеющихся
знаний о текущем положении дел в компании, - в нашем случае кафе или ресторане,
а также ближайших перспективах развития бизнеса. Мы предлагаем использовать облегченный
вариант SWOT для самоопределения необходимости дополнительного обучения официантов
и другого обслуживающего персонала. Данный способ позволяет "пролить свет"
на стратегию заведения, раскрывает истинное положение дел в постановке обслуживания,
а также используется в качестве одного из методов измерения эффективности тренинга,
для чего следует по завершении обучения провести вторичный SWOT-анализ и сравнить
данные. >>
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
